INTERACTIVE INTELLIGENCE、コンタクトセンタのアプリ構築を支援

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INTERACTIVE INTELLIGENCE、コンタクトセンタのアプリ構築を支援


掲載日:2013/05/07


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 インタラクティブ・インテリジェンス・インク(INTERACTIVE INTELLIGENCE)は、コンタクトセンタ事業者が顧客に向けて、各種タブレット/モバイル端末の専用アプリを通してサポート品質の向上を図れる、モバイル用フレームワーク「Interaction Mobilizer」の提供を開始する。

 「Interaction Mobilizer」では、Click-to-call(クリック操作での通話呼び出し)やチャットなどを活用して、セルフサービスシステムにログインしてからオペレーターと会話を始めるまでの橋渡しを行ない、待ち時間中のストレスの軽減を図る。また、コールしている顧客の氏名や端末の種類、問い合わせたい製品名、現在地などの情報をオペレーターの手元で参照できる。それぞれのインバウンドコールは、オペレーターの対応スキルを考慮して振り分けられ、応答キューに追加される。オペレーターは自席のコンピュータで、自動ポップアップ通知によりそれらの情報を知ることができる。

 開発者向けには、iPhone/Android/Windows Phone向けのセルフサービス型アプリケーションの構築を支援するほか、同等の機能をFacebookページでも構築可能にする。デバイス非依存のプログラミング言語を用いることで容易に構築/導入できる。開発されたモバイルアプリは、独自のブランド名を冠した製品として配信でき、企業の統一されたブランド価値を損ねない。また、顧客は、電話を掛けても即時の応答が得られないとき、オペレーターがコールバックしてくれるよう時間を指定でき、折り返し着信まで一時的に通話を離れられる。コールバック着信時にはアプリ上で通知を受信できる。

 オペレーターは、アプリを通じて得られた顧客の情報を、FacebookやTwitterなどのソーシャルメディアリソースと融合できる。例えば、モバイル端末に記憶されたFacebookアカウント情報を同アプリでの認証に用いるなどのシームレスな活用が可能。また、バックエンドの管理者向けには、MicrosoftやOracle/RightNow、Salesforce.comなどのクラウドサービスを利用したデータホスティングサービスを提供する。顧客の端末でのアプリの使用状況を確認できるほか、暗号化標準などのコンプライアンス要件に対応できる。


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