NTT-MA、企業CRM戦略をトータルに支援するWeb新サービスを提供

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NTT-MA、企業CRM戦略をトータルに支援するWeb新サービスを提供


掲載日:2013/04/25


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 株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティングアクト(NTT-MA)は、企業でのソーシャルメディアのビジネス活用や、カスタマーエクスペリエンス戦略の需要に対応するために、Web・ソーシャルメディア関連サービスの拡充と、従来のコンタクトセンタビジネスとのシナジー効果の向上を図り、企業のCRM戦略を総合的に支援する機能を強化し、消費者の行動プロセスに応じて適確なサポートを行なえる「CRM総合支援サービス」の提供を4月23日から順次開始する。

 今回提供されるのは、「Virtual Assistantサービス」「ソーシャルリスニングサービス」「ソーシャルメディア アクティブサポート」。「Virtual Assistantサービス」は、企業のWebサイトにアクセスする利用者の質問や疑問の解決、またはコンテンツをナビゲートするために、仮想のアシスタントが会話形式で対応するサービスで、形態素解析などの技術を利用して、利用者との自然な会話を実現していて、大量のコンテンツにもストレスを感じさせずに利用者を誘導できる。Webのセルフ解決率が向上することで、コンタクトセンタへの問い合わせ電話の減少など、サポートコストの削減を図れる。なお、同サービスでは、イナゴ株式会社から、NetPeopleの提供を受けている。

 「ソーシャルリスニングサービス」では、CRM課題分析や顧客の声分析(VOC)のノウハウを活用して、Twitter/Facebookなどの膨大な投稿データ(ビッグデータ)から、クライアント企業に関連のあるデータを抽出し、“消費者インサイト”の視点から、同社のソーシャルメディア専門スタッフが、市場の分析と未来予測を行なう。これにより、直接コンタクトセンタに届かない顧客の声をタイムリーに把握でき、先手をうって顧客サポートの充実を図れる。また、クライアントが運営するコンタクトセンタの応対ログやWeb/メールなどへの問い合わせデータを加えることで、更に詳細に分析することもできる。

 「ソーシャルメディア アクティブサポート」では、「ソーシャルリスニング」で分析された顧客の声から、企業としてサポートすべき投稿に対して積極的に働きかけ、能動的なサポートを行なう。また、サポート実施時には、コンサルティングを交えて企業としての対応方針/サポートポリシーの策定を行なうほか、同社の専門スタッフがサポート業務の運営を代行する。


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