採用:名古屋眼鏡、日本アバイアのソリューションを導入

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採用:名古屋眼鏡、日本アバイアのソリューションを導入


掲載日:2013/04/05


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 日本アバイア株式会社は、名古屋眼鏡株式会社の小売店向けコンタクトセンタにおけるアバイアソリューションの導入について発表した。

 名古屋眼鏡は、眼鏡の卸売りでの通販コンタクトセンタを先駆けて導入したとし、花粉防止グラス「スカッシー」を販売している。コンタクトセンタのオペレータは、小売店からのインバウンド業務、自社ブランド販売のアウトバウンド業務という2つの役割を担っている。商品の特性上、1つの問い合わせに複数のやり取りが多いため、前回対応したオペレータに電話を着信させたいというニーズがあった。また、繁忙期には他部署から臨時要員の応対をさせたり、将来的には「スカッシー」の専用窓口設置、オペレータの在宅勤務などの柔軟な仕組みを求めていた。

 これらの課題解決のため、名古屋眼鏡はシステムを柔軟に拡張できるアバイアのコンタクトセンタソリューションを導入した。顧客DBに応じて電話を適切なオペレータに割り振るアバイアのDBルーティング製品「CallRouting」の導入により、小売店からの受電を自動的に振り分け、緩やかな担当制とすることで小売店との関係強化を可能にしているという。

 また、コンタクトセンタのオペレータの状況を視覚的に把握できるアプリケーションソフトウェア「Avaya Agent MAP」を管理者とオペレータ全員に導入したことで、オペレータは席にいながらセンタの状況を把握し、迅速な後処理などの行動につながっているという。また、同ソフトウェアのメッセージ送信機能を活用して、通話中断せずにほかのオペレータとコミュニケーションをしたり、全オペレータにメッセージを一斉配信することで情報共有を強化していると伝えている。

 新システムでは、コミュニケーションプラットフォーム「Avaya Aura Communication Manager」、レポーティングツール「Avaya CMS」(Call Management System)に加え、「CallRouting」のほか管理者向けソフトウェア「Avaya Agent MAP」、オペレータ向けソフトフォン「StationLink」と国内向けに開発されたコンタクトセンタアプリケーションを採用している。またイーサーネットスイッチ「Avaya Ethernet Routing Switch 4500」シリーズ、通話録音ソリューション「Avaya Aura WFO Contact Recording」のほか、IP電話機「Avaya one-X 9620」をコンタクトセンタとバックオフィス部門を含め合計52台設置しているという。


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