日本オラクル、カスタマー・エクスペリエンスに関する調査を発行

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日本オラクル、カスタマー・エクスペリエンスに関する調査を発行


掲載日:2013/03/14


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 日本オラクル株式会社は、カスタマー・エクスペリエンスに関するグローバルの調査報告書“Global Insights Succeeding in the Customer Experience Era”の日本語版を発行したと発表した。

 同報告書は、北米、ヨーロッパ、日本、アジア・パシフィックとラテンアメリカにおける18ヵ国で1342名の企業経営幹部を対象に実施され、カスタマー・エクスペリエンス向上が求められる時代に成功するための挑戦、戦略や教訓などの洞察を提供しているという。

 カスタマー・エクスペリエンスとは、製品・サービスを購買、利用する際の一連のプロセスにおける顧客の経験価値。例えば、製品やサービス選択の際の情報収集、Webサイトや店舗での購買、保守サービスの利用や問い合わせなどがある。

 同社によると、主な調査結果として、回答した管理職の97%が優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供することは事業にとって効果的に働き、またビジネス拡大に向けて重要であると認識していることを挙げている。同じく93%がカスタマー・エクスペリエンスの向上が、自社の今後2年間の優先事項の上位3位に入るという一方、会社としての取り組みを開始したばかりだという回答が37%、自社の取り組みが先進的であると考えているという回答は20%にとどまった。

 また、同49%が不十分なカスタマー・エクスペリエンスによって顧客がブランドを乗り換えると答えたのに対して、実際にその質の低さが理由でブランドを乗り換えた顧客は89%に上っているとしている。優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供するには、効果的なソーシャルメディアの活用が不可欠であると考えている回答者は81%だったと伝えている。

 回答では、最良のカスタマー・エクスペリエンスを提供する際の最大の障壁として、柔軟性の低い技術、サイロ化された組織やシステム、投資が不十分なことによる限界を挙げている。一方、企業はカスタマー・エクスペリエンス関連技術への投資を今後2年間で平均18%増加させるという結果が出ている。



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