米ジェネシス、ガートナーがマジック・クアドラントに位置付け

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米ジェネシス、ガートナーがマジック・クアドラントに位置付け


掲載日:2013/02/25


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 米ジェネシス社(Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.)は、ITアドバイザリ会社ガートナー社のレポート“CRM Webカスタマーサービス・アプリケーションのマジック・クアドラント”に取り上げられたと発表した。

 ガートナーの“マジック・クアドラント”では、ビジョンの完全性と実行能力に基づいて評価が行なわれていると伝えている。同レポートによると、ガートナーは過去12ヵ月間に顧客が検討した事例を分析した結果、マルチチャネル製品を購入した顧客の82%以上が、単一のチャネルを対象としたスタンドアロンの製品やポイントベースの製品よりも、より包括的なWeb顧客サービス・スイートの方が望ましいと考えていることが改めて確認されたと伝えている。Webカスタマーサービスとコンタクトセンタは密接に関連しており、顧客が顧客サービス担当者の対人による支援を必要としている場合は、必ずWebのみのカスタマーサービスからCRMカスタマーサービス・コンタクトセンタへの切り換えが行なわれると述べている。

 ジェネシスは、音声、ソーシャル、Web、及びモバイルのインタラクションを統合するクロスチャネル顧客体験戦略に効果の高いWebカスタマーサービスを組み込み、また同時に、コンタクトセンタのエージェントにも簡単にアクセスできるようにしておくことが必要だと伝えている。



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