採用:ホンダ・カナダ・ファイナンス、ベリントのWFOを導入

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採用:ホンダ・カナダ・ファイナンス、ベリントのWFOを導入


掲載日:2013/02/19


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 米ベリントシステムズは、ホンダ・カナダ・ファイナンス株式会社が、同社の「Impact360ワークフォース最適化」(WFO)ソリューションを導入したと発表した。
 
 また今回の導入により、ベンタナ・リサーチ社のリーダーシップ賞"コンタクトセンタ・エクセレンス"を受賞したことも発表した。2012年11月に発表されたベンタナ・リサーチ・リーダーシップ・アワードプログラムは、効果的に最良の結果を出するために、人、プロセス、情報、テクノロジーを活用して、そのビジネス・リーダーシップを発揮してきた組織に焦点を当てていると、伝えている。

 ホンダ・カナダ・ファイナンスは、チームの効率を向上させ、顧客満足度を重視し、複数のコンタクトセンタ全体で一貫性のある通信プラットフォームを維持するするために、同WFOソリューションを導入したとしている。

 応対品質管理(QM)と通話録音、ワークフォースマネージメント(WFM)、eラーニング、パフォーマンス・マネジメント、エンタープライズ・フィードバック管理やアンケート調査に関して統一性のあるアプローチを展開し、コンタクトセンタの様々なところに存在する情報へのリアルタイムアクセスを提供できるようになった。これにより顧客とのやり取りを捉え、分析して、その傾向を明らかにし、従業員や顧客行動の根本的な要因を発見して、速くより良い決定を行なえるように支援する。

 ホンダ・カナダ・ファイナンスでは、最初に応対品質管理プログラムとスコアカードの追跡を始めたとき、その数値は平均64%だったが、今日では応対品質管理のスコアは90%を超え大きく改善し、焦点を絞ったトレーニングやプロセス改善、サービスレベルなどから直接結果を得ていると伝えている。


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