HDI-Japan、インターネットバンキングの格付け結果を発表

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HDI-Japan、インターネットバンキングの格付け結果を発表


掲載日:2013/02/13


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 HDI-Japanは、同社が主催する“サポートポータル/問合せ窓口格付け”の2012年度“金融(インターネットバンキング)業界”の調査結果を発表した。

 “問合せ窓口格付け”は、毎月、各業界の国内大手及び自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、3つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画。HDI-JapanはITサポートサービスにおけるメンバーシップ団体で、サポートサービスの認定資格制度を設けていると伝えている。運営はシンクサービス株式会社により行なわれている。

 同調査によると、金融業界サポートポータル格付け結果(調査対象は下記11社)は、3つ星を住信SBIネット銀行株式会社、株式会社セブン銀行、ソニー銀行株式会社、2つ星を株式会社ジャパンネット銀行、株式会社新生銀行、株式会社みずほ銀行、株式会社三井住友銀行、株式会社三菱東京UFJ銀行、株式会社ゆうちょ銀行、株式会社りそな銀行、1つ星を株式会社イオン銀行と格付けし、星なしは該当なしとし、金融業界は、他業界に比べて“選択肢の豊富さ”の評価は高いが、“センターとの連携”で評価が低くなっているとしている。

 また、金融業界問合せ窓口格付け結果(調査対象は下記11社)は、3つ星をソニー銀行株式会社、2つ星を株式会社ジャパンネット銀行、株式会社新生銀行、住信SBIネット銀行株式会社、株式会社セブン銀行、株式会社みずほ銀行、株式会社三井住友銀行、株式会社三菱東京UFJ銀行、株式会社ゆうちょ銀行、株式会社りそな銀行
1つ星を株式会社イオン銀行と格付けし、同じく星なしは該当なしとしている。電話対応は他業界に比べて“初回コンタクト解決率”は評価が高いが、“平均応答速度”で評価が低くなっていると伝えている。

 HDI-Japanによると、企業と顧客の最も分かりやすい接点である“問合せ窓口”にフォーカスしその利用者が評価したデータは、従来ほとんど見られなかったが、“問合せ窓口格付け”は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し格付けを行なう新しい試みであるとしている。



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