採用:みずほ情報総研、朝日生命に音声認識ソリューションを導入

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採用:みずほ情報総研、朝日生命に音声認識ソリューションを導入


掲載日:2013/02/08


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 みずほ情報総研株式会社は、朝日生命保険相互会社(朝日生命)に、保険業向けに独自開発した、通話中の音声をリアルタイムでテキスト化する「音声認識ソリューション」を導入したことを発表した。

 朝日生命では、2012年1月から3月までの試行運用を経て、2013年2月より顧客サービスセンタ135席にて、本格的に運用を開始したとしている。

 「音声認識ソリューション」は、株式会社アドバンスト・メディアの音声認識技術「AmiVoice」の言語モデル及び各種アプリケーションを基盤に、保険業に特化し独自に開発した「汎用音声認識保険言語モデル」、「適用業務テンプレート」をAPIによって組み合わせることで、保険業界のコールセンタなどでのコミュニケーターと顧客の通話をリアルタイムに可視化(テキスト化)し、業務の効率化、コンプライアンス強化を可能としたソリューション。また、可視化されたすべての通話データから対象となる通話を特定し、テキストと音声の両方で確認することを可能としたことで、リスク管理部門及びコールセンタ部門におけるリスク通話のチェックや聞き起こしにかかる作業時間を短縮し、業務効率化を図れるとしている。

 なお、同ソリューションは、通話の記録に加え、顧客に伝えるべき重要事項の自動表示機能や、あらかじめ設定したキーワードを検知した場合にスーパーバイザに通知する機能など、コミュニケーターの応対支援に役立つ機能も搭載している。

 朝日生命では、今回の導入について、顧客との窓口となるコールセンタにおいて機能強化を図り、応対品質の向上・事務の効率化を通じて、“迅速・正確・円滑なサービスの提供による顧客満足度の一層の向上”を図ることを目的としていると伝えている。

 また、テキスト化された通話内容を活用して、顧客の意見や要望に関連、共通するキーワードを集計し、分析することにより、業務品質の向上やサービスの改善に繋げることも狙いとしている。


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