米ベリントシステムズ（ベリント）は、中国の保険会社の1つである中国太平洋保険（CPIC）が上海のコンタクトセンタに「Impact 360」音声分析ソフトウェアを導入したことを発表した。

　CPICはコールセンタでの顧客との通話の中で起こりうる問題の根本原因を事前に特定、対処することに焦点をあて、サービス品質と顧客満足を向上させるべく取り組みを行なうとしている。

　「Impact 360」音声分析は、グローバルな組織が、録音通話から顧客の本質を理解し、顧客体験／製品／サービス／業務プロセスのサポートを改善し、コストの効率化を図れる。自動的に通話内容を分類、分析することで顧客の行動理解に役立つように設計されているため、なぜ顧客が電話をするのか、顧客が企業をどう思っているのか、なぜ通話量が多いのか、などの根本原因を示し、市場における脅威や販売機会を特定できる。このため、分析結果を利用してコンタクトセンタから経営管理部門まで、企業全体に有益な情報を提供できる。

　CPICは1991年に設立され、中国にて販売及びサービス網を提供している。同社は、既存の通話録音技術を補うために「Impact 360」音声分析を導入し、コスト要因、顧客のトレンド、販売機会を捉え、自社製品やサービスが市場でどのように受け止められているかを理解することが可能になったとしている。

　CPICは、同製品の導入により、顧客満足や品質に影響を与えるプロセスを特定し、対策を講じる頻度が増加しているほか、顧客満足度向上プログラムの品質も継続的に改善が可能になっていると伝えている。

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