Aspect、コンタクトセンタとSNSを連携させるソリューション発表

この記事をtweetする このエントリーをはてなブックマークに追加


Aspect、コンタクトセンタとSNSを連携させるソリューション発表


掲載日:2013/01/28


News

 日本アスペクト・ソフトウェア株式会社(Aspect)は、Facebook/Twitter/ブログなどオンライン・コミュニティ上での組織と顧客間の対話を、カスタマーコンタクト(コンタクトセンタ)全般の運用と連携させるクラウドベース製品「Aspect Social」を発表した。

 「Aspect Social」では、コンタクトセンタのエージェント(オペレータ)がソーシャル・ネットワーク上の問い合わせやコメントに対して、一貫性を保ちながらタイムリーに適切な対応を行なえるほか、停電や運行の遅延などといった不測の事態が起こりうることを事前に顧客に通知することもできる。Lithium Technologiesとパートナー提携し、コンタクトセンタの方法論と連携させることで、Aspectの包括的なカスタマーコンタクト/ワークフォース最適化プラットフォームの特長と、Lithium Social Webを統合している。

 コンタクトセンタに対して、目的の顧客サービス関連のソーシャルメディアを自動的に特定し、優先度を決め、適切なコンタクトセンタのエージェントに転送して対応効果を評価できる。また、コンタクトセンタのエージェントやスーパーバイザのニーズに特化したツールや機能が提供される。

 ロールベースのユーザ・インターフェースを備え、エージェント/スーパーバイザ/管理責任者ごとに特定の機能やアクセスレベルを設定して、コンタクトセンタの業務グループごとに、優れた顧客サービスを提供するためのツールが提供される。また、意見/関連性/アクション能力に応じて投稿を評価するアルゴリズムを使用して、履歴やスキルに基づいて適切なエージェントにマッチングされ、自動アサインされる。高度な会話管理も行なえ、一貫した会話スレッドを見極めた上で対応できる。

 顧客満足度/処理時間/解決率など、ソーシャルのサービス・レベル・アグリーメント(SLA)に基づいて追跡する方法が提供されることで、管理責任者やスーパーバイザはKPIの知見を得られる。プロアクティブにソーシャル・コンシューマに対して、変更、停止、一般的なソリューションを通知できる。また、CRMシステム/ナレッジベース/コミュニティと連携することで、より迅速/効果的に対応するためのツールがエージェントに提供される。


出荷日・発売日 −−−
価格 −−−

関連キーワード

  ※製品ニュースに関するお問合せ : 企業サイトへ


  ※関連キーワードのリンクは自動で行っているため、適切でない可能性があります。ご了承ください。


図解でわかりやすいIT技術の解説記事2000本
ITセミナー400件、IT製品情報1000件以上!

キーマンズネットは、アイティメディア株式会社が運営する「企業向けIT関連情報サービス」です。会社で導入するIT関連製品の検討・選定にお役立ていただける情報サービスです。情報量・登録料ともに無料です。安心してご利用下さい。

「コールセンター/CTI」関連の情報を、チョイスしてお届けします

※キーマンズネット内の「コールセンター/CTI」関連情報をランダムに表示しています。

「コールセンター/CTI」関連の製品

NSTechno-phone Manager 【日本証券テクノロジー】 次世代クラウドサービス PureCloud 【インタラクティブ・インテリジェンス】
コールセンター/CTI コールセンター/CTI
Ciscoのユニファイドコミュニケーションと連携するCTIアプリケーション。パソコンにて電話帳を検索、プレゼンスを確認しワンクリックによる電話発信などを実現。 コラボレーション、コミュニケーション、顧客エンゲージメント向けクラウドサービスをオールインワンで提供。高い拡張性・信頼性・セキュリティのもとで利用できる。

「情報システム」関連 製品レポート一覧

このページの先頭へ


Myリストへ 印刷用ページへ

この記事をtweetする このエントリーをはてなブックマークに追加


掲載されておりますサービス内容・料金などは掲載日時点のものです。変更となる場合がございますのでご了承下さい。


20044334


IT・IT製品TOP > 情報システム > コールセンター/CTI > コールセンター/CTIのITニュース > ニュース詳細

このページの先頭へ

キーマンズネットとは

ページトップへ