採用:So-net、ヘルプサイトにオラクルのクラウドサービスを導入

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採用:So-net、ヘルプサイトにオラクルのクラウドサービスを導入


掲載日:2013/01/25


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 日本オラクル株式会社は、ソネットエンタテインメント株式会社(So-net)が、オラクルのクラウドサービス「Oracle RightNow CX Cloud Service」を導入したことを発表した。

 「Oracle RightNow CX Cloud Service」はカスタマー・エクスペリエンス(CX)の向上を可能にするクラウドサービス。CXは、製品やサービスを購買、利用する過程における顧客の経験価値を指す。

 So-netは、ネットワーク事業とメディアエンタテインメント事業を2つの柱に、ネットワークにつながる環境とつながった後の楽しみを提供している。同社は、サービスを利用する顧客の満足度をより向上するため、顧客からの疑問を自動的かつ円滑に解決する仕組みをWebサイトに導入することを決定したとしている。

 今回構築するヘルプサイトでは、同クラウドサービスのもつナレッジベース(顧客が知りたい情報を蓄積し、人工知能技術を活用した自己学習により、提供する情報の精度を上げていく仕組み)を活用して過去の問い合わせ実績、サイト訪問履歴や顧客の情報に関するデータを解析し、顧客のその時のニーズや疑問に合致した回答を自動的かつ動的に表示する。これにより、顧客の課題の解決時間の短縮や自己解決率の向上を目指すとしている。また、同ヘルプサイトは、PC、スマートフォンからも活用できる。

 So-netは、今後顧客の動向や問い合わせ内容などを分析し、参照頻度の高いコンテンツや自己解決率の高いコンテンツを把握することで、より顧客の役に立つ情報の提供を可能にするとしている。


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