日本オラクル株式会社は、株式会社一休がカスタマー・エクスペリエンス向上と顧客対応コストの最適化を図り、オラクルのクラウドサービス「Oracle RightNow CX Cloud Service」を採用したことを発表した。

　一休は、“一休.com”などを中心にホテル、旅館、レストランを予約できるWebサイトを運営している。同社では、顧客がより自分に合致した旅行を楽しみたいというニーズの高まりと、細部にまでこだわる傾向があるとし、それらに対して適切に対応するためコンタクトセンターの拡充を行ない、その一環として“一休.com”の顧客向けヘルプサイトの刷新を決定した。これにより、一休では既存会員に対するより高いサービスの提供とリピート率の向上や新規ユーザの獲得を狙うとしている。

　新ヘルプサイトでは、「Oracle RightNow CX Cloud Service」を活用し、顧客からの問い合わせに対する適切な回答案を自動的に提示することで、自らの問い合わせに対して顧客自身による自己解決率の向上を目指す。

　また今後は新しいチャネルとしてチャットによるカスタマーサポートを展開し、サイト内で欲しい情報が探せずに困っている、あるいは予約などの操作で困っている顧客に対してチャットを通じて速やかに助言し、Webサイトにおけるカスタマー・エクスペリエンスの向上を図る。これによりインターネットを中心としたビジネスにおいても、窓口で担当者に問い合わせているような顧客体験を可能にするとしている。

　“一休.com”のコンタクトセンターは、新ヘルプサイトを導入することで顧客対応体制の拡充を目指し、3月1日より新ヘルプサイトに移行する予定と伝えている。

　　※製品ニュースに関するお問合せ ：

　　※関連キーワードのリンクは自動で行っているため、適切でない可能性があります。ご了承ください。