ジェネシス、ガートナー社のレポートにおいてWFOで評価対象に

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ジェネシス、ガートナー社のレポートにおいてWFOで評価対象に


掲載日:2012/12/10


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 米Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.(ジェネシス)は、ガートナー社のレポート“コンタクトセンター・ワークフォース最適化のマジック・クアドラント”(Jim Davis著、11月7日発行)において、この分野のプレーヤーとして今回初めて評価対象となったと発表した。

 ジェネシスは、顧客サービスとコンタクトセンタ向けのソフトウェアとサービスを提供する。同社のソフトウェアは、コンタクトセンタからバックオフィスまでのインタラクションを処理し、企業によるサービスの提供と、パーソナライズされたクロスチャネルの顧客体験を可能にする。

 ガートナー社の“マジック・クアドラント”は、ビジョンの完全性と実行能力に基づいて評価が行なわれているとしている。

 今回発表されたレポートは、ワークフォース最適化(WFO)ソリューションを“TCOの低減から業務パフォーマンスの改善にいたるまで、様々な付随的利点を持つことから、コンタクトセンタ内部に戦略的に組み込む必要がある。既存設備との関係、調達サイクルの遅延、自社が契約しているベンダの成熟度などにより、統合化されたソリューションを採用するまでには数年かかるかもしれないが、100人以上のエージェントを擁するコンタクトセンタは、WFOに向けて努力するべきである”と定義するとしている。

 ガートナー社は、中核的なWFO機能(通話の録音やエージェントのスケジューリングなど)を可能にするために、エージェントを中心に据えた各種の単体テクノロジを組み合わせて購入する時代は終わりを迎えつつあるとしている。WFOスイートは、契約するベンダが1社で済むこと、TCOの低減、統合の問題がなくなること、異なる機能にまたがるワークフローを取り込めることなど、数多くの利点があるため、導入する企業が増えてきていると伝えてている。



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