VCTジャパン、通話録音システムとAMIの音声認識システムを連携

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VCTジャパン、通話録音システムとAMIの音声認識システムを連携


掲載日:2012/11/14


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 株式会社ボイスサイバーテクノロジーズ・ジャパン(VCTジャパン)は、通話録音システム「VCLog」を、株式会社アドバンスト・メディア(AMI)の、コールセンタ向け音声認識統合システム「AmiVoice Communication Suite」と連携させる。

 「VCLog」は、電話での顧客応対業務に求められる通話録音システムで、直感的に利用できるユーザインターフェースを備えているほか、単一システムで複合したアナログ・デジタル・IP回線をカバーし、複数拠点の集中管理を行なえる。今回、オプションとして音声認識システムが提供されることで、小規模ユーザを含む様々な規模のコールセンタが音声認識ソリューションを導入できる。

 通話をテキスト化することで、通話中に含まれるNGワードや重要事項説明の有無、冒頭や終話時の挨拶などを自動的に検出できる。従来のような、通話録音データの聞き起こしが不要になり、モニタリングに要していた人的コストの削減を図れる。また、過去に発生したクレーム通話やリスク通話の傾向をもとに作成したフィルタに、テキスト化された通話データを通して、“苦情らしさ”などの様々な傾向をポイント化する“通話スコアリング機能”を使用することで、リスク検出業務の効率化を図れ、コンプライアンス強化を図れる。

 テキスト化された通話内容をあらかじめ設定した評価基準に基づいて自動的にスコアリングすることで、全通話を同一基準で機械的に評価できる。通話ごとの評価に加え、月次の統計表示やレポート出力機能も備えていて、応対品質評価業務や初期教育業務の効率化を図ることで、オペレーターの応対品質向上とセンタ運営コストの削減を図れる。オペレーターの話すスピードや発話のタイミング、クッションワードの使用などを点数として自動的に数値化できるため、同一基準で客観的に評価できる。


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