OPTSP、IP電話をコールセンタ向け音声認識統合システムと連携

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OPTSP、IP電話をコールセンタ向け音声認識統合システムと連携


掲載日:2012/11/14


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 株式会社オプト・エス・ピー(OPTSP)は、アウトバウンドテレマーケティングにも対応したオープンソースのIP-PBX「Asterisk」ベースのIP電話システム「FlexPhone」を、株式会社アドバンスト・メディア(AMI)の、コールセンタ向け音声認識統合システム「AmiVoice Communication Suite」と連携させる。

 今回のソリューションでは、「FlexPhone」で録音された通話データを音声認識技術を利用してテキスト化し、重要事項説明の有無や苦情通話傾向のスコアリング、オペレータの応対品質の評価を全自動で行なうことで、人的コストの削減や業務効率化を図れる。また、膨大な通話データに埋もれている顧客の声(Voice of Customer:VOC)を活用することで、コールセンタ部門に加え、商品企画/マーケティング/経営幹部の間で注目すべき通話内容を共有でき、新たな戦略や商材の創出を図れる。

 モニタリング機能では、通話をテキスト化することで、通話に含まれるNGワードや重要事項説明の有無、冒頭や終話時の挨拶などを自動的に検出でき、モニタリングなどの品質管理業務の効率化を図れる。音声認識オプションでは、“獲得通話のみ”など一定条件を満たした通話のみを音声認識の対象にできるため、短時間で効率的に通話データの内容を確認できる。

 通話傾向スコアリング機能では、過去の通話データをもとに作成したフィルタに、テキスト化した通話データを通すことで、“獲得に対する惜しさ”やリスクになる“苦情らしさ”など、様々な傾向をスコアリングできる。スコアリングされた通話をモニタリングしたり、再架電することで、リスク回避や獲得件数向上などを図れる。

 VOC抽出機能では、「AmiVoice Communication Suite」の検索/再生機能を利用することで、“獲得”通話に加え“NG”通話に含まれる顧客の声まで容易に抽出して活用できる。応対品質評価機能では、オペレータの話すスピードや発話のタイミング、クッションワードの使用などを点数として自動的に数値化できるため、同一基準で客観的に評価を行なえる。

 価格は、30席で、CTI/通話録音/音声認識を利用する場合、月額12万750円(税込)から(初期費用別)。


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