SDL、Forrester Consultingに委託の調査レポートをリリース

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SDL、Forrester Consultingに委託の調査レポートをリリース


掲載日:2012/11/06


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 SDLは、Forrester Consultingに委託した調査レポートを発表した。
 
 同レポートでは、業務プロセスにローカリゼーションを適用、実践することが課題であるとしており、企業がグローバル規模でカスタマーエクスペリエンスを管理する際の様々な課題を克服するためのヒントとして、6つのビジネス分野について紹介している。

 同調査で、グローバル市場で成功している企業は、地域に即したカスタマーエクスペリエンスを提供するためのフレームワークアプローチを採用していることが明らかになったとしている。このフレームワークは、顧客の理解、評価、ガバナンス、戦略、設計、文化という6つの重要なビジネス分野に基づいて設計され、“グローバルブランドを現地のカスタマーエクスペリエンス戦略に変換する ”“現地顧客に対する明確な理解を深める”“ローカル市場に合わせて設計する”“グローバルなガバナンス機能を備える”“グローバルとローカルのメトリックスを組み合わせて管理する”“グローバルな顧客中心文化を構築する”といった手法を実践していると伝えている。

 また、同レポートは企業がアプローチを見直すことの必要性を示し、大手企業が複数の市場への事業拡大を成功させるには、成果物によってではなく、プロセスの標準化によって、各地域のコミュニティに共感を与えるようなカスタマーエクスペリエンスを提供することを目指す必要があるとしている。

 経営陣がそれぞれの新しい市場においてカスタマーエクスペリエンスの質を高めることの必要性を理解しつつも、カスタマーエクスペリエンスは継続的な戦略というより一度限りのプロジェクトだと誤解しているとも指摘している。



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