NTT-AT、コンタクトセンタ向けソリューションを多言語に対応

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NTT-AT、コンタクトセンタ向けソリューションを多言語に対応


掲載日:2012/11/02


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 NTTアドバンステクノロジ株式会社(NTT-AT)は、コンタクトセンタ向けソリューション「MatchContactSolution」で、日本語以外の英語/中国語/スペイン語など多言語への対応機能を追加した新バージョン「ver.4」を発売した。

 「MatchContactSolution」は、メール/Web/電話でコンタクトセンタに寄せられる問い合わせに対し、言語処理技術を活用してエージェント(オペレーター)対応の効率化を図り、品質向上やコスト削減を図るシステム。今回の新バージョンでは、多言語対応機能が追加されたことで、日本国内以外のコンタクトセンタ業務にも対応できる。

 対応言語は、英語/中国語/スペイン語/ポルトガル語/ドイツ語など多数。メールでの問い合わせ対応では、メールヘッダにある文字コードに非依存で多言語のメールを受信し、入力言語を自動的に判別する。また、設定にあわせて言語別に蓄積でき、蓄積されたデータから多言語の推奨返信メールを検索し、表示することもできる。

 Web/電話での問い合わせ対応では、過去の問い合わせ履歴や、カテゴリでの検索、キーワードでの検索が多言語に対応する。1つの質問に対して複数の回答を設定できるマルチアンサー機能を利用することで、多言語の回答を設定でき、異なる言語間での質問と回答集をWebサイトに公開することもできる。また、エージェントの操作画面の表示言語やヘルプは、問い合わせ対応の言語を問わず、エージェントが使用する言語に合わせて柔軟に変更できる。

 メールやWeb問い合わせフォームなどテキストメール形式の問い合わせに対する回答作成を支援する「MatchMail」、WebFAQを効率よく検索する機能を提供し、エージェントなどの自己解決を支援する「MatchWeb」、電話コンタクトに対し、顧客情報の検索・参照対応履歴の蓄積・検索・参照、FAQの検索・参照を行ない、エージェントの顧客対応を支援する「MatchPhone CRM」が用意されていて、それぞれ、パッケージとASPが用意されている。また、業務内容にあわせて必要なシステムを組み合わせられる。


出荷日・発売日 2012年11月1日 発売
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