NTTデータ、コンタクトセンタでTwitter等の顧客の声を活用可能に

この記事をtweetする このエントリーをはてなブックマークに追加


NTTデータ、コンタクトセンタでTwitter等の顧客の声を活用可能に


掲載日:2012/10/02


News

 株式会社NTTデータは、クラウド型コンタクトセンタ向け業務サービス「BizXaaSコンタクト」に、ソーシャルメディアからの顧客の声を活用するための機能を追加した。

 今回追加されたのは、標準で提供される“ソーシャル分析機能”と、オプションの“社内ソーシャル機能”“音声認識機能”“ソーシャルアカウント運用サービス”の計4機能。

 “ソーシャル分析機能”では、企業や自社ソリューション/サービスに対するTwitter/ブログ/ニュースの評判と、コンタクトセンタへの問い合わせの評判内容の差異や推移のタイムラグ分析、問い合わせ数推移の関連性分析などを行なうことで、顧客のインターネット上での反応を先取りし、プロアクティブなセンタ運営を支援する。例えば、Twitterで急上昇したキーワードの発信時期や原因を特定し、電話応対(トークスクリプト)の準備を図れる。

 “社内ソーシャル機能”では、オペレーターの活躍や成果を貢献度ポイントで見える化できるほか、コミュニケーションポータル機能を用いて社内のコミュニケーションの活性化を図れる。また、オペレーター個人のアバターを設定でき、“いいね”の貢献度ポイント(回数)に応じた表情の変化や、貢献度ポイントを使ったアイテム購入などの機能が提供される。

 “音声認識機能”では、コンタクトセンタで受け付けた通話情報を即座に文字情報として保存でき、NGワード検出やトークスクリプトチェック機能を用いて、オペレート品質向上や業務効率化を図れる。また、クレーム追跡や応対情報の傾向分析、報告レポート出力といった機能を用いて、管理業務の効率化や苦情発見率の向上を図れ、経営層の意志決定の判断材料として活用できる。

 “ソーシャルアカウント運用サービス”では、Twitterなどのソーシャルメディアへ顧客が書き込んだ不満や疑問、要望をキーワードでピックアップし、顧客へ直接返答するなどの業務を委託できる。クレームの火種をいち早く見つけ、先行して対応することで、顧客満足度の向上とコンタクトセンタ稼働削減を図れる。


出荷日・発売日 −−−
価格 お問い合せ下さい

  ※製品ニュースに関するお問合せ : 企業サイトへ


  ※関連キーワードのリンクは自動で行っているため、適切でない可能性があります。ご了承ください。


図解でわかりやすいIT技術の解説記事2000本
ITセミナー400件、IT製品情報1000件以上!

キーマンズネットは、アイティメディア株式会社が運営する「企業向けIT関連情報サービス」です。会社で導入するIT関連製品の検討・選定にお役立ていただける情報サービスです。情報量・登録料ともに無料です。安心してご利用下さい。

◆関連記事を探す

「コールセンター/CTI」関連の情報を、チョイスしてお届けします

※キーマンズネット内の「コールセンター/CTI」関連情報をランダムに表示しています。

「コールセンター/CTI」関連の製品

NSTechno-phone Manager 【日本証券テクノロジー】 次世代クラウドサービス PureCloud 【インタラクティブ・インテリジェンス】
コールセンター/CTI コールセンター/CTI
Ciscoのユニファイドコミュニケーションと連携するCTIアプリケーション。パソコンにて電話帳を検索、プレゼンスを確認しワンクリックによる電話発信などを実現。 コラボレーション、コミュニケーション、顧客エンゲージメント向けクラウドサービスをオールインワンで提供。高い拡張性・信頼性・セキュリティのもとで利用できる。

「情報システム」関連 製品レポート一覧

このページの先頭へ


Myリストへ 印刷用ページへ

この記事をtweetする このエントリーをはてなブックマークに追加


掲載されておりますサービス内容・料金などは掲載日時点のものです。変更となる場合がございますのでご了承下さい。


20041701


IT・IT製品TOP > 情報システム > コールセンター/CTI > コールセンター/CTIのITニュース > ニュース詳細

このページの先頭へ

キーマンズネットとは

ページトップへ