AMI、コールセンタ向け音声認識システムに通話品質評価機能搭載

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AMI、コールセンタ向け音声認識システムに通話品質評価機能搭載


掲載日:2012/09/10


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 株式会社アドバンスト・メディア(AMI)は、コールセンタ向け音声認識システム「AmiVoice Communication Suite」に新機能“通話品質評価機能”を搭載し、発売した。販売価格は2100万円(税込)から(100席を想定)。

 “通話品質評価機能”は、音声認識技術“AmiVoice”で文字化された通話内容を客観的な評価基準に基づいて自動的にスコアリングすることで、全通話を同一基準で評価できる。通話ごとの評価に加え、月次の統計表示やレポート出力機能も備え、応対品質評価業務や初期教育業務の効率化を図ることで、オペレーターの応対品質向上とセンタ運営コストの削減を図れる。

 話すべき、または話してはならないキーワードが実際に話されたかをチェックする“キーワード評価”、“適切なスピードで話しているかを判定する“話速評価”、顧客の言葉との間合いの適切さを評価する“発話タイミング評価”、通話時間などを評価する“通話時間評価”の4つの評価ポイントを、音声認識技術で文字化された通話内容から、あらかじめ決めたスコアリングルールに従って自動的に、同一基準で瞬時に評価する。スコアリングルールはユーザごとに、またユーザの業務に合わせてカスタマイズできる。

 評価結果は、通話ごとのスコア、各オペレーターの平均スコア、全体のスコア分布、前月との対比など、様々な形で表示できる。画面で確認できるほか、評価シート(レポート)として印刷できるため、コメント欄に管理者の定性的評価を追記してコーチングに使用することもできる。また、CSV形式のファイルにエクスポートすることで、Excelで簡単に2次加工することもでき、コーチング/モニタリング/報告書作成などの様々な局面で有効に活用できる。

 また同社は、“通話品質評価機能”の導入ユーザが、より有効に活用できるように、ユーザのニーズに合わせたスコアリングルールのカスタマイズや、ユーザ独自のマネジメントシステムへ組み入れる際に必要な計画立案や立上げフェーズの支援サービス「アクティブ・コンシェル・サービス」もあわせて提供する。


出荷日・発売日 2012年9月7日 発売
価格 2100万円(税込)〜(100席を想定)

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