NTTコムウェア、電話応対業務をナビゲートするソフトに機能追加

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NTTコムウェア、電話応対業務をナビゲートするソフトに機能追加


掲載日:2012/08/06


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 NTTコムウェア株式会社は、コンタクトセンタでの顧客からの問い合わせ内容に応じてフローを表示し、応対業務をナビゲートするソフトウェア「ぷる2ナビ(ぷるぷるナビ)」に、統計分析・リアルタイム分析・PDF出力などの新機能を追加し、提供を開始した。

 今回追加された“統計分析機能”では、同ソフトに蓄積される応対履歴データをフロー単位で分析することで、時間がかかるフローやタスク、ゴールに至らないことが多いフローなどをグラフ化し、フローの改善活動を支援する。また、コミュニケーター単位のメニューも用意されていて、どの業務(フロー)やどのタスクが平均より時間がかかっているかなどを定量的に分析でき、コミュニケーターの育成を支援する。

 “リアルタイム分析機能”では、応対履歴データを基に、フローの使用状況の急な変化や、ゴール状況をリアルタイムに分析・グラフ表示することで、突発的な業務への対応フローや、トークスクリプトを戦略的・迅速に改善するなど、センタ運営の実現を支援する。

 “PDF出力機能”では、同ソフトで作成したフローや、タスクに設定された“確認事項”“会話のヒント”“トークスクリプト”の内容をPDFファイル化して印刷できる。紙を使ったフローのレビューや、管理者・経営層への報告資料作成、コンタクトセンタ業務の受委託会社間での業務定義などに活用できる。

 また、“確認事項”“会話のヒント”などを表示する“応対トーク画面”のサイズ変更や、フローの分岐だけでなく合流にも対応したことで、フローの視認性や操作性が改善され、よりスムーズに応対業務をナビゲートできる。


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