日本アバイア、ビジュアルな問い合わせ対応を行なえる製品を発表

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日本アバイア、ビジュアルな問い合わせ対応を行なえる製品を発表


掲載日:2012/08/03


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 日本アバイア株式会社は、タブレット端末やスマートフォンとの間でビジュアルな問い合わせ対応を行なえるコンタクトセンタ・ソリューションの受注を開始した。

 今回受注開始されたのは、ブラウザベースのビデオ コラボレーション・ソリューション「Avaya One Touch Video」と、スマートフォン向けカスタマーサービス・アプリケーション「Avaya Customer Connections Mobile」。また、ソーシャルメディア上での顧客対応を支援するソリューション「Avaya Social Media Manager」では、対応SNSが拡大された。

 「Avaya One Touch Video」では、コンタクトセンタのオペレータとの間でビデオを用いてコミュニケーションできる。顧客はインターネットに接続されたデバイスからWebサイトやメールのリンクをクリックすることで、事前のダウンロード/登録不要でビデオ・コミュニケーションを開始できる。オペレータ側のデスクトップ画面を顧客と共有することもできる。必要に応じて自身や商品をカメラに映したり、カメラをオフにしたりといった切り替えも可能。

 「Avaya Customer Connections Mobile」は、スマートフォン上でIVR(自動音声応答装置)のコールフローを可視化し、顧客がセルフサービスで必要な情報にアクセスしやすくする。オペレータと話す必要がある場合には、オペレータが空き次第コールバックを希望する、あるいは5分後にコールバックを受けるなど、都合に合わせて選択できる。また、顧客がスマートフォンのアプリケーション経由で所在地などのコンテキスト情報を送信することで、オペレータは顧客の情報を踏まえてより的確に対応できるようになる。これにより、質の高い顧客サービスの提供とオペレータの生産性向上の両立を図れる。

 「Avaya Social Media Manager」では、ソーシャルメディア上の顧客の声を自動的にモニタリングし、企業があらかじめ設定したキーワードに応じて顧客対応を振り分けられる。Twitter/Facebookに加え、今回、YouTube/Googleアラート/RSSフィードに対応した。


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