日本オラクル、顧客動向分析も可能な包括的なソリューション発表

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日本オラクル、顧客動向分析も可能な包括的なソリューション発表


掲載日:2012/07/27


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 日本オラクル株式会社は、企業のカスタマー・エクスペリエンスの向上を支援するオラクルの製品群「Oracle Customer Experience」を発表した。

 「Oracle Customer Experience」は、製品・サービスを購買、利用するプロセスで、顧客の経験価値向上を支援する製品群で、顧客との接点で必要なITの仕組みを提供する。検索の仕組みは「Oracle Endeca」で、ユーザの嗜好に合ったWebサイト構築の仕組みは「Oracle WebCenter Sites」で、電子決済の仕組みは「Oracle ATG Web Commerce」で、カスタマー・サービスの仕組みは「Oracle RightNow CX Cloud Service」と「Oracle Knowledge Management」で、マーケティング・キャンペーンの実施や顧客情報の統合は「Oracle CRM」で実現する。また、ソーシャル・ネットワーク上の情報や製品の販売実績などを収集して分析するための仕組みとして「Oracle Endeca Information Discovery」とDBマシン「Oracle Exadata Database Machine」を活用する。

 これらの製品を組み合わせることで、カスタマー・エクスペリエンスの向上を支援する、統合されたソリューションを展開する。クロスチャネル型EC・セールス&マーケティング・ソリューションでは、Webサイト、店舗や電話など顧客との接点になるチャネルを横断し、製品やサービスの販売やマーケティング活動を支援する。リコメンド機能を利用して、購買者との関連性が高い製品やサービスを複数のチャネルを通じて提案するほか、個々の顧客の特性を把握したマーケティング活動を行なえるため、Webサイトへの継続的な訪問を促し、製品やサービスの購買と利用に結びつけるプロセスでのカスタマー・エクスペリエンスの向上を図れる。

 クロスチャネル型カスタマー・サービス・ソリューションでは、Webサイト、コンタクトセンタ、ソーシャル・ネットワークを通じたカスタマー・サービス機能を提供する。様々なチャネルで顧客の要望を捕捉、追跡し、適切に対応できるほか、過去の問い合わせ履歴をもとにナレッジを蓄積・管理する機能と、Webでのセルフサービス機能を組み合わせることで、顧客自身が迅速・容易に疑問の解決を図れる。

 顧客動向分析&最適化ソリューションでは、ソーシャル・ネットワークでの話題、販売や問い合わせ実績をもとに顧客動向に関する合理的な情報をリアルタイム・統合的に可視化し、分析できる仕組みが提供される。


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