ITFOR、通話録音システム新版で内容をリアルタイムで分析可能に

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ITFOR、通話録音システム新版で内容をリアルタイムで分析可能に


掲載日:2012/05/25


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 株式会社アイティフォーは、コンタクトセンタ向けに、イスラエル・ナイスシステムズ社の通話録音システムの新版「ナイス・インタラクション・マネジメントR4.1」を発売した。価格は、100席のコンタクトセンタの場合、一式1000万円から(税込)。

 今回の新版では、通話録音の声情報に加え、メールやSNSなどテキスト情報を収集・分析できるほか、顧客のクレジット番号など録音すべきでない通話の録音をエージェントが一時的に停止できる“PCIコンプライアンス”など、ソフトウェア機能が強化されている。

 通話内容をリアルタイムで分析し、エージェントのPC画面へ次々と指示を出し、アップセル/クロスセルを図れる“リアルタイムインパクト”機能を備えている。例えば、保険会社へ住所変更を申し出た顧客の会話を自動分析し、エージェント画面へ“引っ越し理由”の質問を指示、“子供が生まれて手狭になった”という回答を得た場合は学資保険を勧めることなどが可能になる。

 録音内容を“日時”“電話した人”“発信・着信番号”など様々な条件で検索・再生できる。言ってはいけないNGワードを検知する会話分析や、顧客の感情変化を検知する感情分析、会話内容を文章に書き起こす機能、電話対応者の評価システムなど、様々な機能がパッケージで提供される。

 “承認”“ためらっている”“断られた”など顧客の反応をメニューから選択させ、選択内容に応じて見積もりシステムを自動的に立ち上げたり、CRMシステムで顧客情報を自動表示したりでき、対応に要する時間の短縮を図れる。また、単一ウィンドウで複数のシステムを一元管理する“プロセスオートメーション”機能を備え、例えば見積もりシステムの該当項目へ顧客情報のデータを自動入力することで、入力ミスを防げる。


出荷日・発売日 2012年5月24日 発売
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