テクマトリックス、コンタクトセンタCRMでSNSでの顧客対応を強化

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テクマトリックス、コンタクトセンタCRMでSNSでの顧客対応を強化


掲載日:2012/01/24


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 テクマトリックス株式会社は、コンタクトセンタ向けCRMシステム「FastHelp」に“ソーシャルCRM機能”を搭載し、SNS上での顧客対応機能を強化し、提供を3月1日に開始する。

 “ソーシャルCRM機能”では、管理機能で設定した接続先SNS(Facebookページなどの特定のURLやTwitterアカウント)から自動で投稿・コメントなどの情報を取得できる。取り込まれた情報は、既存チャネル(電話・メール・FAX・Webなど)と同様に、1件のコール(コンタクト)として取り込まれる。SNSを含む各チャネルからのコールを顧客に関連付けて履歴管理できる。また、1件の投稿・コメント・つぶやきに対し、チャネルをまたいで応対できるため、投稿・コメント・つぶやきに対して電話対応に誘導したり、メールで個別に対応したりでき、一連の対応履歴を管理できる。

 承認・ワークフロー機能も備えている。SNS上の顧客の声(事案)の内容に応じてワークフローを複数定義でき、社内の部門を横断するような事案処理の業務効率化と事案処理漏れ防止を支援する。また、あらかじめ指定した危機管理キーワード(NGワードなど)が登録されると、管理者・経営者などに自動的にアラート通知されるため、SNS上の顧客の声から危機の予兆を察知できる。

 メール反響分析機能では、一斉配信したメールの開封確認・クリック確認に加え、SNSサイトへ誘導した後の足跡履歴のログを取得できる。配信したメールに対する顧客の反響を自動的に集計・解析することで、メール配信業務を効率化できる(別途メールアウトバウンドオプションが必要)。また、レポート機能では、SNSを含むチャネルごとの件数、担当者ごとの対応件数、承認件数、問い合わせ区分(カテゴリ)ごとの件数、対応完了までに要した平均処理時間などをレポートできる。

 これらにより、ソーシャルモニタリングからソーシャル・コミュニケーション(カスタマーサポート/プロモーション)までの一連の業務を統合的・効率的に支援できる。

 ライセンス販売またはクラウドサービスで提供され、価格はクラウドサービスの場合で月額10万円から(詳細は要問い合わせ)。


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