NTT Com、VoCからアクションプランの立案を支援するレポート提供

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NTT Com、VoCからアクションプランの立案を支援するレポート提供


掲載日:2011/11/25


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 NTTコミュニケーションズ株式会社(NTT Com)は、ソーシャルメディア上に流れる“顧客の声”を分析、コンサルタントが分析に基づいて企業課題や新たな気づきを発見してアクションプランの立案を支援するレポートを提供する「ソーシャルVoC(Voice of Customer)分析レポート」の提供を開始した。

 「ソーシャルVoC(Voice of Customer)分析レポート」では、分析に、VoC分析サービス「BuzzFinder」を利用する。ソーシャルメディア上の膨大な量の顧客の声を分析、コンサルタントが企業課題、競合他社と自社の評価の違い、改善につながる顧客の本音を発見して、経営企画やカスタマーサポート、サービス/商品改善の担当者に、今後のソーシャルメディア活用戦略やブランド戦略、カスタマーサービス改善に利用できるレポートを提供する。

 “自社の現状把握(関心/課題)発見プラン”“他社競合比較プラン”“深堀分析プラン”が用意されている。“自社の現状把握(関心/課題)発見プラン”では、ソーシャルメディア上の顧客の声を分析し、自社に対する顧客の関心と課題を発見することで、例えば、自社のカスタマーサービス内容や企業のブランド戦略と顧客の声が合致しているかが分かる。

 “他社競合比較プラン”では、自社と他社を含む複数ブランドに対するVoCの傾向を比較し、顧客から見た業界内での自社の立ち位置を明確化する。顧客から評価されている、競合他社に対する自社の優位性や課題を発見することで、今後のブランド戦略やカスタマーサービス改善、サービス/商品改善の方向性を導ける。

 “深堀分析プラン”では、自社と他社を含む複数ブランドのソーシャルメディア上の顧客の声を深堀調査、話題の成分をクラスタリング(分類)し、関心や課題を定量的に評価する。関心の背景や重要課題を明確化し、対策優先順位に応じたアクションプランの立案に活用できるレポートを提供する。


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