NTTソルコ、Facebookなど対応コンタクトセンタサービスを提供

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NTTソルコ、Facebookなど対応コンタクトセンタサービスを提供


掲載日:2011/11/15


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 株式会社NTTソルコは、電話やメールなどのコンタクトチャネルに加え、新たなコンタクトチャネルとしてTwitterやFacebookなどのソーシャルメディアへの対応を開始し、ソーシャルメディア上のクチコミの収集・分析などのサービスを提供する。

 今回提供されるサービスでは、従来の音声を利用した対応に加え、ソーシャルメディア上で、企業に関する様々な声の収集・分析が行なわれる。分析結果に基づいたレポートが提供されるほか、意見・要望・不満など、アクティブな対応が必要な書き込みに対して、ダイレクトに回答や案内を行ない、CRMの強化を図る。

 ソーシャルメディア運用を一貫して効率的に行なうために、コンタクトセンタ運営経験で培ったダイレクトコミュニケーションのノウハウと、企業向けTwitter/Facebookクライアント「CoTweet」を活用し、電話・メール・ソーシャルメディアを1つのコンタクトセンタで対応する、統合的なコンタクトサービスが提供される。

 Twitter上の“つぶやき”やFacebookへの書き込みに対する応対履歴を蓄積することで、顧客1人ひとりに合わせたコミュニケーションを図れる。“効果的な情報蓄積”などのダイレクトコミュニケーションのノウハウを活用することで、消費者との交流の最適化を図る。また、「CoTweet」で分析できるレポート機能に加え、同社のVOC分析ノウハウを活用することで、より多角的な分析を図れる。

 今後は、対話によるブランディング、質問に対する回答などのアクティブ/パッシブなサポート、PRなどの情報発信、キャンペーンなどのプロモーション支援、ソーシャルメディア上のクチコミの収集・分析といったサービスが提供される予定。


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