テクマトリックス株式会社は、CRM視点で考えたFAQシステムの新バージョン「FastAnswer 1.4」の提供を11月7日に開始する。

　「FastAnswer」では、FAQコンテンツをタイムリーに掲載でき、コンタクトセンタへの入電量削減を図れ、“顧客満足度の向上”と“顧客対応コスト削減”の両立を支援する。今回の新バージョンでは、スマートフォン利用者向けの機能、Webフォームセルフカスタマイズ機能、セルフサポート（問い合わせ管理機能）、ニュース管理機能、レポート機能などの強化が行なわれている。

　スマートフォン（iPhone、Android端末）でのFAQコンテンツ表示が最適化され、スマートフォンにも対応したFAQソリューションが提供される。“デバイス別コンテンツ管理機能”が強化され、各デバイス（PC、携帯、スマートフォン）向けのFAQサイトを同一システム上に構築できる。

　“Webフォームセルフカスタマイズ機能”が追加され、問い合わせ、資料請求、アンケートなどの用途に利用できるWebフォームの作成機能が提供される。Webフォームは、FAQサイト単位、デバイス単位で複数作成でき、入力タイプ（選択リスト／テキスト入力など）を選択できるほか、テキスト入力フィールドでは、作成した項目のレイアウト編集などを行なえる。

　FAQサイト利用者が、自身の問い合わせ内容・対応状況を確認ができる“問合せ管理機能”が提供されるほか、「FastAnswer」のWebフォームからの問い合わせが一元管理され、管理者は回答文作成画面から問い合わせへの回答を行なえる。また、CRMシステム「FastHelp」と連携することで、問い合わせは「FastHelp」のコールとして履歴管理され、「FastHelp」からの回答を「FastAnswer」に反映させられる。

　“ニュース配信機能”が追加され、FAQサイト利用者にニュース配信を行なえる。ニュース本文はHTMLのタグを利用できるほか、個別に配信先デバイス、ファイル添付、関連URLなどを設定できる。また、FAQコンテンツに添付されたファイルのテキスト検索を行なえる添付ファイル検索機能、検索キーワードのハイライト表示機能などが強化され、公開FAQ利用者視点での自己解決率の向上、コンタクトセンタにおける1次解決率向上を支援する。“レポート機能”も強化され、FAQサイトのユニークユーザ数の集計などを行なえる。

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