日本アバイア、コンタクトセンタ向けソフトウェアの新版など提供

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日本アバイア、コンタクトセンタ向けソフトウェアの新版など提供


掲載日:2011/07/26


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 日本アバイア株式会社は、マルチメディアを利用して顧客対応できるコンタクトセンタ向けソフトウェアの新版「Avaya Aura Contact Center 6.2(AACC6.2)」を9月中に、マルチメディアの自動応答サービスを行なえるソフトウェア「Avaya Aura Experience Portal」を8月中に提供する(いずれも予定)。

 「AACC6.2」は、“ワークアサインメントエンジン”を搭載し、電話・音声のルーティングのコンセプトをメールやソーシャルメディアにも適用できるため、異なるメディアからの問い合わせも平等に順番待ち(キューイング)でき、オペレータに割り振れる。また、顧客とオペレータとの会話に、社内の専門家のプレゼンスを把握した上で参加させるなどすることで、一度のコンタクトで顧客対応を完結させる確率の向上を図れる。

 IP-PBXプラットフォーム「Avaya Aura Communication Manager」と統合することで、1つの仮想ネットワーク上で最大9万席まで対応できるほか、コールセンタソフトウェア「Avaya Aura Call Center Elite」のユーザ企業は、デスクトップ・アプリケーション「Avaya Aura Agent Desktop」上で、「Avaya Aura Call Center Elite」経由の電話での問い合わせと、その他のメディアからの問い合わせを統合的に表示でき、顧客のたらい回しを防止できる。また、レポートの作成や管理も統合できる。

 「Avaya Aura Experience Portal」では、ルーティングと自動応答サービス機能を備えたSIPコンタクトセンタ・ソリューション「Avaya Intelligent Customer Routing」がビルドインされ、「AACC」との連携が強化された。コンテキスト情報を共有することで、顧客をよりシームレスに連携できる。また、複数のサーバに仮想的に導入でき、ハードウェアの設置スペース、資本コスト、運用コストの低減を図れる。

 Eclipseベースの開発環境「Avaya Aura Orchestration Designer」を利用することで、既存のWebアプリケーションを活用してマルチメディアの自動応答アプリケーションを開発できるほか、自動応答サービスからオペレータへの連携を図れるツールが含まれている。また、自動音声応答システム「Avaya Interactive Response」、自動応答サービスソリューション「Avaya Media Processing Server」「Avaya Voice Portal」など前世代の自動応答サービスソリューションから業界標準言語(VoiceXML)アプリケーションへの移行を行なえる。


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