クオリカ、コールセンタの通話内容を自動要約するシステムを発売

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クオリカ、コールセンタの通話内容を自動要約するシステムを発売


掲載日:2011/06/22


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 クオリカ株式会社は、コールセンタの通話内容を自動要約し、応対履歴の入力を支援する「VextResume」を6月30日より発売する。

 「VextResume」は、株式会社アドバンスト・メディアのコールセンタ向け音声統合ソリューション「AmiVoice Communication Suite」と連携したシステム。クライアントとサーバから構築されるWebアプリケーションで、「VextResume」サーバと「AmiVoice Communication Suite」サーバが連携することで、通話の取得〜音声認識〜要約処理までをシームレスに行なえる。

 画面は、自動要約結果を確認しながら、その場で応対履歴を編集できる構成になっている。画面上には、オペレーター・顧客それぞれの通話中の重要文や、通話内容と類似した過去の参考事例などが表示され、迅速・効率的に応対履歴を作成できる。また、時系列順に表示された通話履歴も確認できるため、内容の抜け漏れを防止できる。

 「AmiVoice Communication Suite」を利用してテキスト化されたオペレーターと顧客の通話内容を、テキストマイニング技術を使用してリアルタイムに自動要約することで、アフターコールワークに掛かる時間の削減を図れるほか、応対履歴の品質が均質化され、VOC活用の向上を図れる。

 顧客とオペレーターの発話に対し、過去の応対履歴を基に重要発言を自動抽出し、応対履歴候補としてリコメンドすることで、応対履歴の作成に要する時間を低減できる。顧客の発言を漏れなく記述でき、担当者による記載内容のバラつきを回避できる。テンプレートなど要約パラメータのメンテナンス機能を備えていて、高精度の要約処理を維持できる。


出荷日・発売日 2011年6月30日 発売
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