ベリントシステムズ、第5世代のWFOソリューションをリリース

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ベリントシステムズ、第5世代のWFOソリューションをリリース


掲載日:2011/06/17


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 ベリントシステムズジャパン株式会社(ベリントシステムズ)は、第5世代のワークフォース最適化(WFO)ソリューション「Impact 360 V11」をリリースした。

 「Impact 360 V11」では、通話録音、クオリティモニタリング、ワークフォースマネジメント、顧客サーベイ、教育やコーチング、分析などの機能が向上していて、1つのサーバに集約することで、必要な時に必要な情報の確認や分析を行なえ、柔軟なリアルタイムのコラボレーションを行なえる。また、統合化されたことで、OSやサーバ、ストレージ機器などのTCOを削減でき、システム管理も容易に行なえる。

 柔軟なリアルタイムコラボレーションを行なえ、顧客応対業務に関与するスタッフが、必要な情報を参照できる。顧客に対応するエージェントの能力を向上させるために、様々なスタッフが様々な情報をいつでも入手したり、共有したりできる。また、ダッシュボード形式の新しいユーザインターフェースは、利便性・操作性に優れ、少ないトレーニングで統合された機能を利用できるほか、カスタマイズが可能で、スタッフごとに利用しやすいように設定できる。

 集中化されたエンタープライズアーキテクチャを採用していて、1つのサーバでソリューションを利用できるため、サーバ数やメンテナンス作業などのコスト削減を図れる。拡張性や冗長性に優れ、仮想化にも対応しているため、導入・運用のコスト低減も図れる。また、役割に応じたセキュリティやデータの管理などの機能を集中管理できるため、管理者の負担低減、効率向上を図れる。

 異なるバージョンの通話録音、ワークフォースマネジメント、アナリティクスなどの機能を集約、統合したことで、通話録音やクオリティマネジメントでは、TDMやIPと、混在環境で、従来の3倍以上の録音データを統合管理できる。また、ワークフォースマネジメントでは、呼量予測に基づいたスケジュール機能に加え、分析機能と連動することで、サービスレベルアグリーメント(SLA)に関わる問題点を見つけて警告することもできる。更に、分析アプリケーションでは、顧客情報や通話、エージェントの応対業務などの分析に加え、クロスチャネル分析や顧客応対履歴の追跡も提供する。

 日本語メニュー版のリリースは、9月を予定しているが、日本語データの利用は現状でも可能。また、価格は、利用するアプリケーションにより異なる。


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