テクマトリックス、機能強化したFAQシステムの新バージョン提供

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テクマトリックス、機能強化したFAQシステムの新バージョン提供


掲載日:2010/12/08


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 テクマトリックス株式会社は、FAQシステムの新バージョン「FastAnswer 1.3」を、12月15日より提供する。

 「FastAnswer」では、“顧客満足度の向上”と“顧客対応コスト削減”の両立を支援する。今回の新バージョンでは、FAQサイトの管理・運用機能の強化、クラウド環境での利用拡大を想定したセキュリティの強化、携帯FAQサイトの管理機能向上、利用者の検索ヒット率を向上する機能の強化などが行なわれている。

 FAQカテゴリ・FAQコンテンツで構成される1つのサイト“テナント”を複数管理・運用できる機能が提供され、複数の商品・サービスなどのFAQサイトを、同一システム上で効率的に管理できる。また、クラウド環境での利用拡大を想定した、セキュリティレベルの向上を図る機能追加が行なわれた。「FastAnswer」内で設定される権限の“ロール”に、どのテナントをどの管理者が管理するかを設定する“管理ロール”と、参照可能なFAQカテゴリとFAQコンテンツをFAQ利用者単位に設定できる“利用ロール”の2つが追加され、管理者・利用者単位で細かな権限設定を行なえる。

 PC、携帯の両方のFAQサイトを同一システム上で構築できる上、携帯用のFAQサイトでは、主要3キャリア(docomo、au、SoftBank)ごとに異なるFAQコンテンツを管理することもできる。また、コンタクトセンタCRMシステム「Fast」シリーズ製品と、FAQコンテンツのシームレスな連携を行なえ、「Fast」シリーズ製品に蓄積されたFAQコンテンツを即時にWebサイト上に公開することで、コンタクトセンタへの入電量削減と、顧客の自己解決促進による顧客満足度の向上を図れる。

 キーワード検索、自然文・類似語検索、複数カテゴリ検索機能、関連FAQ候補の表示機能などが強化され、検索ヒット率向上を支援する。顧客の評価用アンケートにフリーコメント記入欄が追加され、個別FAQのVOC収集を行なえる。また、複数テナント内のFAQコンテンツ検索機能、複数カテゴリ管理機能などが機能強化され、運用管理者の業務効率向上を図れる。

 検索対象としてヒットしなかったキーワード、ある一定期間で急上昇したFAQコンテンツ/キーワードなどのレポート機能が強化され、FAQコンテンツ作成のヒント、FAQコンテンツのヒット率を向上させるための情報を集計できるようになり、FAQサイトのPDCAサイクルを行なうことで、顧客の自己解決率向上を支援する。


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