オプト・エス・ピー、コンタクトセンタ向け応対品質管理システム

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オプト・エス・ピー、コンタクトセンタ向け応対品質管理システム


掲載日:2010/12/02


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 株式会社オプト・エス・ピーは、コンタクトセンタ向け応対品質管理システム「EVACO」(エバコ)を、発売した。

 「EVACO」は、英国Qualtrak社で開発された応対品質管理システムをローカライズした製品。モニタリングによるエージェントの評価、課題の洗い出しと計画的な管理、eラーニングによる効率的学習、レポーティングによる現状の見える化などによって、継続的な応対品質向上をサポートする。

 各機能は、コンタクトセンタの国際パフォーマンスマネジメント規格“COPC-2000”の基準に則って実装されているため、“COPC-2000”の認証取得を支援する。例えば、“オートフェイル機能”を用いて、モニタリング上で重大なミスを個別に扱い、管理できる。そのほか、評価を行ないながら、改善点を見つけ次第エージェントに即時フィードバックできる“インスタントコーチング”や、評価項目の意味を詳しく説明する“注釈機能”など、実際の運用を支援する機能などを標準で提供している。

 これまで紙やExcelベースで行っていた品質管理をシステム化することで、エージェント・スーパーバイザの計画的管理によるモチベーション・ES(従業員満足度)向上、応対品質の向上によるCS(顧客満足度)向上、応対効率化によるコスト削減など、コンタクトセンタの総合的な収益性向上につながる要素を改善することが可能になる。

 オプションサービスとしてコンサルティング/トレーニングが用意されている。コンサルティングサービスを利用することで、品質管理計画書作成や、評価基準書作成など、システムでは手の届かない範囲を補完し、コンタクトセンタの品質管理における全体最適化をサポートする。トレーニングでは、マネージャからエージェントまでに向けたラインアップが用意されていて、コンタクトセンタの要望に応じた内容・日程で提供できる体制が整えられている。


出荷日・発売日 発売済
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