コンソナ・ジャパン株式会社は、顧客サポートに特化したナレッジマネジメント製品「コンソナ ナレッジマネージメント V7.3」を、発売した。価格は、個別見積となっている。

　「コンソナ ナレッジマネージメント V7.3」は、米国サービスイノベーション協会が考案した、顧客サポート業務を効率化するための手法“KCS”（Knowledge Centered Support）に基づき開発されている。サポート担当者に効率的に最新の情報（ナレッジ）を提供できる上、ナレッジを効率的に検索するための仕組みも備えている。また、Webセルフサービスで顧客へ情報を提供でき、顧客自身による問題解決をもサポートする。

　多次元セグメンテーション機能で情報を絞って提供できるほか、様々な顧客属性を用いて顧客にパーソナライズされたサポートサイトを提供できる。また、自己学習機能を備えた検索機能により、他の顧客のナレッジ活用状況をリアルタイムに反映して検索結果を調整できる。

　サポート担当者が回答を作成すると即座にその内容をナレッジ化する機能や、そのナレッジを承認するためのワークフロー、承認後の公開機能を、シームレスに利用できる。また、レポート機能により、トレンドや、よく利用される／されないナレッジ、ナレッジの作成者別評価などを把握して、ナレッジの品質を継続的に改善できる。

　これらにより、サポート担当者の問題解決時間を短縮できる上、顧客によるWebセルフサービス利用を促すことで更なる業務効率化を図れる。

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