日本アバイア、コンタクトセンタ向け統合レポート・分析ツール

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日本アバイア、コンタクトセンタ向け統合レポート・分析ツール


掲載日:2010/11/11


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 日本アバイア株式会社は、コンタクトセンタの運営を効率化する統合レポーティング・分析ツール「Avaya IQ 5.1」の提供を、開始した。

 「Avaya IQ 5.1」では、コンタクトセンタのインバウンド業務(入電)、アウトバウンド業務(架電)、IVR(音声自動応答装置)の通話状況レポートを統合的に管理すると同時に、オペレータの動作やセンタの評価指標(KPI:Key Peformance Indicator)の分析レポートを作成できる。コンタクトセンタの管理者がブラウザベースで運用状況をリアルタイムにモニタリングし、傾向を迅速に把握、課題解決を図ることで、センタ全体のパフォーマンス向上を図れる。

 特定のオペレータの特記すべき動作(通話時間・後処理時間など)やセンタのKPIとビジネスKPIの関係を追跡でき、分析レポート作成の手間と時間を削減できる。また、オペレータの配置変更時に、PBXソフトウェアの設定を変更せずに、レポート上で容易にオペレータのスキル(業務)の付け替えなどを行なえる。これらによりレポーティングを効率化でき、運用管理者はオペレータのコーチングや顧客対応の支援といった本来のアクションへの集中を図れる。

 シンクライアントソリューションなので、管理者のPCにアプリケーションをインストールせずに、ブラウザベースで容易にレポートや分析結果のグラフを表示できる。また、複数の時間帯と言語に対応しているため、グローバルで業務を展開する企業は、異なる時間帯と言語のレポートを自身の時間と言語で表示できる。900レポートユーザ、30万最繁時呼量、16ソースシステムに対応できる。


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