コアックス、コンタクトセンタシステムの在宅対応機能を強化

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コアックス、コンタクトセンタシステムの在宅対応機能を強化


掲載日:2010/10/28


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 株式会社コアックスは、コンタクトセンタシステム「KOAXミッドレンジ・コンタクトセンター・パッケージ」の在宅エージェント対応機能を強化した。

 「KOAX ミッドレンジ・コンタクトセンター・パッケージ」では、ベースになっているBrekeke PBXがNAT越え機能を備えていて、家庭用のインターネット接続からでも簡単にIP電話を接続できるため、IP電話機を利用して在宅エージェントやサテライトコールセンタを構築できる。今回の強化により、家庭の固定電話や携帯電話を使った在宅エージェントも可能になったため、在宅コールセンタを更に簡単に構築できる。

 在宅エージェントであってもコールセンタに在席するエージェントと同じ機能を使用できる。スキル分配やエスカレーションも、センタの在席エージェントと同様に運用できる。エージェントのステータスを管理できるほか、固定電話や携帯を利用した場合でも、センタの在席エージェントや他の在宅エージェントに内線転送が可能。すべてのエージェントの状態はリアルタイムレポートにより、コールセンタにいるスーパーバイザから管理できる。サイレントモニタやチュータ機能により、在宅エージェントをモニタ/支援することもできる。また、IP電話機だけでなく、固定電話機や携帯電話機を使うエージェントの通話も全通話録音できる。

 これらにより、インターネットの品質の問題でIP電話機による在宅エージェント業務が不能だった地域に対応できるほか、ソフトホンのインストールなどの手間が不要で即日の在宅エージェント確保が可能になる。また、企業の社内交換機の電話機もそのまま利用できる。


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