Webと電話の連動で顧客接点を強化できるサービスをTISなどが提供

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Webと電話の連動で顧客接点を強化できるサービスをTISなどが提供


掲載日:2010/10/13


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 TIS株式会社と株式会社インテックは共同で、Webと電話の連動により顧客接点を強化できるサービス「Callクレヨン」を、12月より提供する。

 「Callクレヨン」では、電話番号払出機能により、顧客にあたかも個人専用の電話番号が提供されているかのような仕組みを提供する。同時に、電話の発信時刻・通話時間・発信電話番号など“電話のトランザクション情報”と、電話をかけた時点で閲覧しているWebページのURLや個人IDなど“Webのトランザクション情報”を収集・結合し、“PhoneCookie”という形で一時的に保持する。“PhoneCookie”は、WebにおけるCookieの概念をテレフォニーに応用した独自技術で、“PhoneCookie”に保持された情報は、「Callクレヨン」で提供しているAPI(Application Program Interface)を介して活用できる。

 電話を受け取った側が電話番号をキーに“PhoneCookie”を参照することで、顧客の行動を把握した上で対処できる。コミュニケーションが継続する間、Cookieと同様にトランザクションの簡易な状態管理を行なえる。更に、“PhoneCookie”を他システムに非同期で伝播させることができる。CRM/テキストマイニング/アクセス解析ツールなどのビジネスアプリケーションや、ECサイトなどの顧客サービスアプリケーション、スマートフォンなどの次世代端末に伝播させて組み合わせることで、マーケティングや顧客接点改善に活用できる。

 例えば、コールセンタで、顧客の参照している画面をオペレータ端末上に再現することで、オペレータは顧客が電話に至った背景を把握した上で電話に応対できる。また、顧客がWebで情報を閲覧し、予約・注文は電話で行なった場合でも、ショッピングポイントを付与でき、CRMの対象にできる。あるいは、モバイル端末を利用している顧客に、その端末のGPS(Global Positioning System)情報を使って顧客の居場所を特定した上で、店舗の場所を電話で案内できる。


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