日本アバイア、マルチメディア対応のコンタクトセンタ製品群提供

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日本アバイア、マルチメディア対応のコンタクトセンタ製品群提供


掲載日:2010/08/19


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 日本アバイア株式会社は、マルチメディアによるリアルタイムな顧客対応を可能にする次世代コンタクトセンタ・ソリューション群を、2010年度中(予定)より提供する。

 今回提供されるソリューション群の中心となる製品は、SIP(Session Initiation Protocol)ベースでマルチメディアのセッションを管理できる「Avaya Aura Contact Center」と、アウトバウンドの通知ソリューション「Avaya Proactive Outreach Manager(POM)」。また、より適切な情報に基づいて人員を配置できるワークフォース最適化ソリューション「Avaya Aura Workforce Optimization(WFO)」も提供される。

 「Avaya Aura Contact Center」は、IP-PBX「Avaya Aura Communication Manager」の一部だったACD(着信呼自動分配)機能を、音声/ビデオ/メール/Webチャットなどを含む“セッション”を管理する機能として独立させたもの。顧客がどんな手段で企業にコンタクトしているか、コンタクト履歴、問い合わせ内容などを包括的に把握できるため、顧客のたらい回しを防止できる。また、顧客とオペレータとの会話(セッション)に、社内の専門家の状態(プレゼンス)を把握した上で参加させるなどの方法により、1度のコンタクトで顧客対応を完結させる確率を向上できる。

 「POM」では、単一プラットフォーム上で音声/メール/SMSによる通知を行なえるため、例えば、企業から顧客に対しホテルの部屋の予約状況や製品の出荷情報を自動通知できる。会員登録完了・変更通知や、クレジットカードの利用通知、キャンペーンなどの定型業務がパッケージ化されているため、短い開発期間とコストで通知ソリューションを容易に導入できる。また、インバウンド(音声)と同じシステムで運用し、アウトバウンド/インバウンド両方のセルフサービスをWebブラウザから管理できるため、管理コストを削減できる。

 「WFO」では、通話録音・分析・品質評価を行なえる。オペレータの音声と画面の動きをキャプチャすることで、コンタクトセンタの全体像を把握しやすくなる。また、品質監視機能を活用した分析により、オペレータのトレーニング時間を削減できる。コンタクトセンタのリアルタイムな情報と過去の傾向を収集することで、時間帯別の呼量を把握でき、オペレータの適切な配置を図れる。


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