ジェネシス・ジャパン、顧客サービス・ソフトウェアの新版を出荷

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ジェネシス・ジャパン、顧客サービス・ソフトウェアの新版を出荷


掲載日:2010/06/07


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 ジェネシス・ジャパン株式会社は、顧客サービス・ソフトウェアの新版「Genesys 8」を、7月より出荷する。

 「Genesys 8」の中核となるプラットフォームは、コンタクトセンタの標準的な技術であるルーティング機能や、テレフォニー、CRMアプリケーション、ユニファイドコミュニケーション、顧客DB、その他のソフトウェアなど、各種テクノロジやインフラを統合する管理機能を提供する。

 SCXMLに対応した次世代ルーティング・エンジンを搭載したことで、電話やWebなど複数のチャネルにまたがる対応や、Webアプリケーションサーバやビジネス・ロジックをルーティング・ルールに組み込むことが容易になり、顧客サービスを全社的な視点で設計できるようになる。

 ユーザインターフェースを刷新し、同社のソリューション群の設定管理ツールを「Genesys Administrator」に、電話/IVR/ワークフローの顧客対応フローを新たな統合開発ツール「Genesys Composer」に集約した。顧客サービス・ソリューションの管理とモニタリング、顧客対応フローを同一画面で設計・開発・チェックでき、顧客サービスのフロー全体を最適化しやすくなった。

 従来のメールやWebチャット対応ソリューションに加え、Webサイト閲覧者に対しコールバックやWebチャットでのサポートを提案する「Proactive Engagement」と、SMSへの返信やツイッターやFaceBookに対するコンタクトセンタからのサポートを可能とする「Genesys SMS」などが追加された。

 新たに搭載されたモジュール「Genesys Conversation Manager」により、コンタクトセンタ/対面/Web/モバイル端末/ソーシャルメディアなど複数のタッチポイントで発生する顧客との会話をすべて統合管理し、そのコンテキスト(内容)を分析することで、複数のチャネルにわたった顧客サービスでも、顧客との会話の質を向上し、顧客体験を改善することができる。

 顧客サービスの業務プロセスを効率化するiWD(intelligent Workload Distribution)も強化された。ルーティング機能をバックオフィス業務にも適用することで、電話以外の業務タスクを業務のプライオリティやスキルに応じてバックオフィスの担当者に配信することで、顧客サービス業務が完了するまでの時間短縮と効率化を図れるほか、従来は正確な把握が難しかったバックオフィス業務を可視化できる。


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