採用:ネクストキャリアが「Avaya Proactive Contact」を導入

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採用:ネクストキャリアが「Avaya Proactive Contact」を導入


掲載日:2010/05/27


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 日本アバイア株式会社は、株式会社ネクストキャリアにコンタクトセンタソリューションを提供し、同社のアウトバウンド業務の効率とコール品質の向上が実現したと、発表した。

 ネクストキャリアは、コールセンタ業務を顧客から受諾し、アウトバウンド業務として、メーカー/通販/教育産業などの業界から営業拡大支援や購入後一定期間たった顧客へのヒヤリングなどの業務を請け負っている。同社は、2009年、業務拡張にともない毎月の架電件数が数千件から数万件に増加したことから、従来のシステムをリプレースし、日本アバイアのアウトバウンドシステム「Avaya Proactive Contact」を導入した。システムの選定に際しては、アバイアのコンタクトセンタソリューションの処理能力、業務量の変動に対応する拡張性、マーケットシェアの高さが評価された。

 今回のシステム導入により、オペレータが事前に顧客の属性や購買履歴などの情報を把握できるプレビュー発信が可能となり、電話をかける相手に合わせてトークの内容を考えるなどオペレータの心の準備が可能となったことで、コール品質が向上した。また、従来はExcelやAccessにより手作業で行なっていた架電リストのセグメントが容易となり、分析により多くの時間をかけられるようになった。これにより、在宅の可能性が高い時間帯を選んで電話をかける、契約の見込みの高い顧客にその製品やサービスを得意とするオペレータが重点的に電話するといったことが可能となり、業務効率が向上した。

 詳細な架電状況をリアルタイムに把握可能となったことで、コール業務と平行してデータを分析し、分析結果を業務に反映することで業務を効率化できるようになった。顧客のコール業務に合わせたレポートのカスタマイズも容易なため、顧客の受諾業務別の詳細な情報を得ることができ、オペレータの適性(単位あたりの電話本数を稼げるタイプや本数が少なくても商品購入の成約率が高いタイプなど)を把握した指導が可能となった。


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