採用:CTC、MHLの8拠点/1400席のコンタクトセンタを設計/構築

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採用:CTC、MHLの8拠点/1400席のコンタクトセンタを設計/構築


掲載日:2010/05/19


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 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社(CTC)は、株式会社もしもしホットライン(MHL)が運営する全国8拠点/合計1400席のコンタクトセンタを設計/構築し、4月より運用を開始したと、発表した。

 今回構築されたコンタクトセンタでは、シスコシステムズ合同会社のコンタクトセンタソリューション「Cisco Unified Contact Center Enterprise(CUCC)」をプラットフォームとして採用したほか、P&Wソリューションズ株式会社製のオペレータ管理システム「Sweet Seat Manager」と、韓国VOISTORE社製のVoIP録音製品「Voistore」を組み合わせている。

 従来は、コールセンタごとに品質管理担当者を配置し、各センタごとにモニタリングや会話分析を行なっていた。CUCCと各種製品との組み合わせにより、本社統括部門からリアルタイムかつ一元的にセールス活動の品質管理を行なえるようになった。これにより、コールセンタごとにばらつきがあった品質の平準化をより高度なレベルで図ることができる。

 コンタクトセンタ業務には繁閑があり、従来は各センタそれぞれで業務管理を行なっていた。今回のシステムにより、全国8ヵ所のセンタをあたかも1つのセンタのように運用できるようになり、リアルタイムで稼働席数の調整が実施できるようになった。これにより、顧客企業に対し、優れた生産性とともにバーチャルコールセンタならではのマーケティングサービスの提供が可能になる。

 従来は、コールセンタサービスの提供には1週間程度の準備期間が必要となっていた。今回のシステムにより、非稼働席の柔軟な活用や、システムの容易な設定が可能になり、インバウンド/アウトバウンドサービスとも最短1日で立ち上げられるようになった。これにより、リコールなど緊急性の高いコールセンタや、呼量の一時的な増加への即日対応などが可能になる。


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