マイクロソフト株式会社（MS）は、KDDI株式会社が、MSの「Microsoft Dynamics CRM」を採用して営業支援システムを統合し、新統合案件管理システム「TRICK」を構築したと、発表した。

　KDDIでは、固定通信、モバイル通信、海外、ソリューションの各サービス分野ごとに営業支援システムが散在し、データの活用や連携が不十分という課題があった。ソリューション事業部門では、法人向け営業業務を改善するため、2007年より「Challenge to the Advanced Process（CAP）」プロジェクトを推進。その一環として、営業支援システムの統合や業務の効率化を図るため、法人向け営業部門が利用する中枢のSFAシステムで、試算や料金関係事務などの業務の進捗管理や案件管理の機能を備える「TRICK」の導入を進めた。

　複数社の製品・サービスを検討した結果、自社設置型／SaaS型が提供されており、柔軟な設計・運用が可能で、既存システムとの柔軟な連携が可能な「Dynamics CRM 4.0」の自社設置型が採用された。導入に際しては、MSのエンタープライズサービス部門が構築検討の全工程でプロジェクトに参画し、機能のカスタマイズなどを含む開発を行なった。顧客要求分析〜開発実装、テストまで一連の作業を実施することで、既存システムと連携する、柔軟性と機動性を備えたシステムを構築した。2008年7月より構築が開始され、2009年7月に2000ユーザ、2010年4月に3000ユーザが利用を開始し、2010年6月末までに海外法人対応を実施予定。

　営業支援システムを統合し、IT管理コストの削減、業務の可視化を行なうことで、営業活動を客観的／正確に検証でき、パフォーマンスの数値化が可能になった。また、一部を紙媒体で行なっていた営業業務をワークフローシステム化したことで、迅速性と正確性が向上し、紙資源の削減を実現した。一連の事務処理が簡素化されたことで、社内承認の業務時間が20％短縮され、システム導入後3ヵ月間で管理コストを含めて約1000万円分の紙資源節約を達成した。更に、ワークフローのシステム化により、作業が明確化され、内部統制を強化できたほか、営業支援システムの活用で情報を一元利用することで、入力負荷が軽減され、入力ミスが削減された。

　今後は、カスタマーケア業務でも同システムを活用し、サービスを横断した応対履歴情報を保持し問い合わせ窓口を一元化するなど、法人ユーザの顧客満足度向上に取り組む。

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