事例:税理士法人赤坂共同事務所、Salesforce CRMでナレッジ共有

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事例:税理士法人赤坂共同事務所、Salesforce CRMでナレッジ共有


掲載日:2010/05/06


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 株式会社セールスフォース・ドットコムは、税理士法人赤坂共同事務所が「Salesforce CRM」を経営基盤に導入したことで、全社員で、更に契約顧問企業とも、リアルタイムに情報を共有できるようになったと、発表した。

 赤坂共同事務所は、法人/個人向け会計・税務支援や経営コンサルティングサービスなどを展開している。近年、急速に事業領域を拡大しており、案件数やクライアント数が増加した結果、Excel/Wordやメール、各担当者の頭の中などに散在する顧客対応履歴のタイムリーな抽出や適切な顧客対応が課題になっていた。

 このような背景のもと、過去のクライアントからの依頼内容や電話での問い合わせ内容、実際の解決方法といった顧客対応履歴情報を形式知として一元化し、共有できるナレッジDBを構築するため、2009年8月より新システムの選定を開始した。導入期間やイニシャルコストを抑えるため、クラウドコンピューティングを前提に選定が進められた。「Salesforce CRM」は、多くの機密事項を含むクライアント情報を保護できるセキュリティを備えている点や、以前から利用しているGoogle Appsとシームレスに連携できる点などが評価され、導入が決定された。

 2009年9月に導入し、現在、13人のスタッフが、スケジュール管理/案件管理/顧客対応履歴管理/予算管理などの業務を包括的に管理している。情報共有が実現した結果、案件の担当者でなくても、案件ごとの顧客対応履歴情報を正確につかみ、適切に対応できるようになった。これにより、顧客対応ミスや漏れの防止に加え、クライアントの問題解決に割ける時間が約25%増加した。

 また、自社に蓄積しているナレッジやノウハウを顧問契約先と共有できるよう、「Salesforce CRM Customer Portal」も活用した。問い合わせ内容の履歴を分析し、顧客ごとに最適化したFAQを「Customer Portal」上に公開するとともに、商法や会社法の改正情報の配信や年末調整などに必要な書類のダウンロード提供を行なっている。これにより、契約顧問企業はセルフサービスでナレッジやノウハウを入手できる。


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