事例:池田模範堂、TSOLが開発したお客様対応システムを運用開始

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事例:池田模範堂、TSOLが開発したお客様対応システムを運用開始


掲載日:2010/03/10


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 東芝ソリューション株式会社(TSOL)は、医薬品の製造販売会社である株式会社池田模範堂が、TSOLのコンタクトセンタソリューション「CT-SQUARE FX」を導入し、“お客様対応システム”として運用開始したと、発表した。

 池田模範堂のお客様相談窓口へは、販売店や医療関係者に加え、使用者からの問い合わせが直接寄せられる。同社では寄せられた声を商品の開発や改良に活用しており、今回、顧客目線に立った対応力の強化と業務の効率化を目的に、システムを刷新し、ソフト面・ハード面からもサポートを強化した。

 今回の“お客様対応システム”は、TSOLが「CT-SQUARE FX」をベースに開発した。正確なナレッジの蓄積をシステム・運用の両面から強化しており、ナレッジを共有化することで、均一で的確な顧客への回答を支援する。また、顧客への回答を常にチェックし、オペレータへ適切なアドバイスを与えるフォローの仕組みを提供し、オペレータのスキルアップによる顧客対応力向上の促進を可能とする。更に、顧客の状況を正確にヒアリングし、情報登録を促す画面構成によりオペレータをナビゲートすることで、情報をエスカレーション先へ正確に伝達可能とし、エスカレーション先での的確な顧客対応を支援する。

 運用開始後、受付時に起票していた年間約1万枚の帳票をゼロに削減でき、ペーパーレス化されたほか、顧客へのレスポンスが平均約50%短縮されたなどの効果が出ている。


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