事例:千趣会コールセンターがアバイアのIPテレフォニーを導入

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事例:千趣会コールセンターがアバイアのIPテレフォニーを導入


掲載日:2010/02/22


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 日本アバイア株式会社は、千趣会コールセンター株式会社が国内の全3拠点(大阪・千葉・福岡)のコンタクトセンタに、アバイアのIPテレフォニー・ソリューションを導入したと、発表した。

 千趣会コールセンターは、カタログ通販を事業とする株式会社千趣会の通販の受注業務と“お客様相談室”の運営を行なっている。2005年に開設した大阪センタにアバイアのIPテレフォニー・ソリューションを導入したことで、レポーティング・ソリューション「Avaya Call Management System(CMS)」により、センタの運営ルールに沿ってカスタマイズしたレポートを容易に作成可能となり、管理効率が向上したほか、「Avaya CMS」のレポートをベースとしたKPI指標に基づく運用により応答品質も向上した。これを受け、今回千葉/福岡のセンタにもアバイアのソリューションを導入した。

 新システムでは、3拠点に「Avaya G650 Media Gateway」を11台、大阪と千葉に「Avaya S8730 Server」を合計4台設置し、各拠点には電話機(「Avaya 4620」IP電話機/「Avaya 2420」デジタル電話機)を合計850台設置している。導入により、センタの稼働状況をリアルタイムで把握可能となり、応答率を向上する管理体制を実現した。また、負荷状況に応じて呼を転送することで、放棄呼を低減し、人的リソース(オペレータ)の有効活用が可能となり、導入から2ヵ月で3センタの処理効率は1時間あたり約16%向上した。


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