日本アバイア、コンタクトセンタ管理者向けソフトの新版を提供

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日本アバイア、コンタクトセンタ管理者向けソフトの新版を提供


掲載日:2009/12/17


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 日本アバイア株式会社は、コンタクトセンタの業務効率を向上する管理者向けソフトウェアの新バージョン「Avaya Agent MAP Version 4」の提供を、開始した。価格は、オープン価格となっている。

 「Avaya Agent MAP」は、コンタクトセンタのオペレータの状況を座席表レイアウト上で視覚的に把握できるアプリケーションソフトウェア。IP-PBXソフトウェア「Avaya Aura Communication Manager」とCMS(コール・マネジメント・システム)を利用している企業で、コンタクトセンタのオペレータのステータス(受付可/通話中/後処理中/離席中など)を、スーパーバイザのPCに座席レイアウトの形でビジュアル化して表示する。座席レイアウトはマウスを使用した直感的な操作で容易に作成でき、シート別に複数のレイアウトも作成できるため、複数のフロアや拠点に分散したコンタクトセンタを一元的に管理できる。また、アクセスできるオペレータに制限をかけるセキュリティ機能も組み込まれている。

 今回の新バージョンでは、個々のオペレータとセンタ全体の稼働状況を詳細に把握できるようグラフ機能を拡充するなど、40以上の機能向上を図っている。複数のレイアウトの状況を一目で把握可能にする“サマリーレイアウト”機能により、マルチサイトの稼働状況をまとめて1枚のシートに円グラフで表示可能となったほか、着信数/発信数/離席理由の内訳も円グラフで表示できる。スーパーバイザのPC上に表示される画面には、オペレータの状況を一覧で表示する機能が追加されており、どのオペレータの通話時間が長いか、後処理に時間が掛かっているかを迅速に把握できる。

 スーパーバイザから、一斉または個別にオペレータへメッセージをプッシュ配信することも可能となった。メッセージに任意の定型文を作成できるため、通話中でもマウス操作で容易にメッセージ配信/返信を行なうことができる。座席レイアウトのズーム機能も追加されており、スライダーを使用して座席レイアウトを容易に拡大/縮小することができる。また、レイアウトの回転や、オペレータのステータスをスーパーバイザのPC上で強制的に変更(ログアウト/離席/受付可)できる機能も提供する。


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