提携:テクマトリックスなど、コンタクトセンタ運営最適化を支援

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提携:テクマトリックスなど、コンタクトセンタ運営最適化を支援


掲載日:2009/11/16


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 テクマトリックス株式会社と株式会社ベルシステム24は、コンタクトセンタ運営の“見える化”を支援する「CTIクロスレポートシステム」を、発売した。

 「CTIクロスレポートシステム」では、登録されるコンタクト履歴の単位で、呼情報(通話時間/保留時間/後処理時間など)を管理/把握できるため、センタ運営におけるボトルネックの抽出とシフト(要員)の適正化を行なえ、結果としてコンタクトセンタ運営を最適化できる。

 コンタクト履歴のカテゴリ(用件)ごとに、履歴登録件数/平均通話時間/平均保留時間、平均後処理時間などを出力できるため、グループ編成(人数)の最適値を導き出せるほか、効果的なフォロー研修ポイントや業務フロー改善ポイント/システム改修ポイントを抽出できる。また、グループ/個人ごとに、履歴件数/平均通話時間/平均保留時間/平均後処理時間などを出力できるため、個人ごとの生産性評価を定量的/継続的に行なえるほか、グループ/個人ごとのフォロー研修ポイントを抽出できる。

 更に、発信イベント(キャンペーン)ごとに、発信件数や接続件数、接続率、平均前処理(プレビュー)時間、接続数を分母とした平均通話時間、平均保留時間、平均後処理時間などを出力できる。これにより、平均前処理時間を含む、各種対応時間と時間帯ごとの接続率を出力することで、シフト計画を適正化できる。


出荷日・発売日 2009年11月13日 発売
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