日本アバイア、待ち呼の数を表示するコンタクトセンタアプリ発表

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日本アバイア、待ち呼の数を表示するコンタクトセンタアプリ発表


掲載日:2009/11/12


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 日本アバイア株式会社は、コンタクトセンタのオペレータスキルに応じた待ち呼(PBXに着信してからオペレータにつながるまでの間に待たされている呼)の数をビジュアルに表示する、ブラウザベースのアプリケーション「Avaya AgentQ」を、発表した。価格は、オープン価格となっている。

 「Avaya AgentQ」は、オペレータのPC画面上に各オペレータが保持するスキルの待ち呼の数を、設定したしきい値に応じて視覚的に表示できるアプリケーション。オペレータがコンタクトセンタの混雑状況を把握しやすくすることで、状況に応じて迅速に電話を取ることを促す。また、スーパーバイザ(コールセンタの管理者)を待ち呼の監視から解放し、モニタリングやフィードバック、オペレータからのエスカレーションを受けるといった業務に集中させることができる。

 オペレータのPC画面上に常時表示可能な小さなウィンドウで、そのオペレータのスキルに対応した情報のみを表示させることができるほか、ブラウザベースのためインストールは不要となっている。構成情報は変更に応じて自動取得するため、設定のしなおしも不要で、管理コストを削減することができる。

 IP-PBXから各エージェントのデータを出力するレポーティングツール「Avaya Call Management System(Avaya CMS)」と連動し、スーパーバイザが設定可能な2段階のしきい値によって、オペレータが持つスキルの待ち呼数(最小の受付可人数または最大の待ち呼数)をアイコンの色(緑/黄色/赤)と数字で表示する。また、各オペレータが持つスキルのうち最も待ち呼が多いスキルに関する待ち呼数を表示する“サマリー画面”と、オペレータが持つすべてのスキルに関する待ち呼数を表示する“一覧画面”をワンクリックで切り替えることができる。


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