アートソフト、小規模コンタクトセンタ向けに最適化したWFM提供

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アートソフト、小規模コンタクトセンタ向けに最適化したWFM提供


掲載日:2009/11/12


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 アートソフト株式会社は、日本電気株式会社(NEC)とNECグループにて提供している「UNIVERGE SV8500小規模コンタクトセンターパック」の拡張機能として、WFM(ワークフォースマネジメント:呼量予測から人員スケジュール作成)「ArtFront S-pack」を、11月より提供する。価格は、オープン価格で、NECとNEC各販売代理店経由で提供される。

 WFMでは、スケジュール作成のプロセスを明確化でき、過去に作成されたパラメータや過去のスケジュールを確認できるなど、管理者個人に依存していたナレッジをシステム化し、人事異動などによる“人”の流動性へのリスクを回避できる。更により精度に優れた人員配置が可能になり、コストの最適化を図れる。

 今回提供される「ArtFront S-pack」は、小規模向けで、1人のオペレータが複数業務に対応する“マルチスキル”に対応したWFM。大型コンタクトセンタ向けのコミュニケーションサーバ「SV」シリーズの「UNIVERGE SV8500」に加え、稼働状況把握やコール管理、着信呼の分配など高機能センタ運営に対応する“ACD”(自動呼分配)とその管理ソフトウェア「CSVIEW/NAVIGATORMIS」や、ゲートウェイ(INS回線)、ソフトフォン、CTI(Computer Telephony Integration)ミドルウェアなど、コンタクトセンタに必要な機能がパック化されており、機能拡張として音声応答(IVR)機能なども選択できる。

 中・大規模センタに多数導入されているWFMシステムを最適化しているほか、日本の商習慣を考慮した、1ヵ月単位のスケジュール作成や、月末月初や曜日を考慮した正確な呼量予測を行なえる。また、欠勤率を考慮した人員配置も行なえる。総合的に管理したいセンタ向けに、オプションで“オペレーターパフォーマンス分析”/“リアルタイムレポート機能”が提供される。座席拡張にも柔軟に対応でき、コンタクトセンタ用途に加え、ビジネスフォンとしても利用できるなど、導入企業の事業拡大に対応できる拡張性を備えている。


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