事例:ブリタジャパン、顧客の声とマーケティングデータを連携

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事例:ブリタジャパン、顧客の声とマーケティングデータを連携


掲載日:2009/09/29


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 イーシステム株式会社は、家庭用浄水器メーカーのBRITA Japan株式会社(ブリタジャパン)のメール配信システムとカスタマーサポートシステムを、Webとメールを活用したマーケティングツール「eMplex EM」と、顧客からの問い合わせを一元管理する製品「eMplex CS」で構築し、新システムでの運用が本格稼働したと、発表した。

 「eMplex EM」を導入したことで、従来に比べ会員分析の結果がスムーズに入手可能になったため、分析結果に基づいた施策を迅速に実行可能になった。メール配信にともなう負担も低減されたため、配信の頻度を増加し、より多様な内容のメールを配信可能になり、結果的にメールからWebサイトへの誘導率は従来の数倍に向上した。また、会員マイページへのログインに関しても、従来はサイトから登録済みのメールアドレスを入力/送信した後、届いたメールにあるURLをクリックしてログインする方式であったが、ユーザIDとパスワードによる認証形式を採用したことで、ログインの手間を軽減でき、会員のロイヤリティ向上を支援している。

 従来のカスタマーセンタのシステムでは、過去に問い合わせ履歴がある顧客であっても迅速に顧客を特定できず、BRITA会員であった場合は更に別のアプリケーションを立ち上げて確認する必要があり、問い合わせ対応に掛かる負担が大きかったが、一元管理が可能になったことで業務を効率化できた。また、カスタマーセンタ用のメールは別のメール配信システムを使用していたため、複数システム・DBで分断されていた顧客・会員データが、「eMplex EM/CS」を導入したことで、会員情報やメルマガ・アンケート情報、問い合わせ情報を一貫して把握することが可能になった。


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