シンコムなど、コンタクトセンタ向け誘導システムとCRMを連携

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シンコムなど、コンタクトセンタ向け誘導システムとCRMを連携


掲載日:2009/07/06


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 シンコム・システムズ・ジャパン株式会社とJFEシステムズ株式会社は、シンコムのコンタクトセンタ向けガイディング(誘導)システム「Intelligent Customer Scripting(ICS)」とJFEシステムズの統合CRMソリューション「CIRCULATE CRM」との連携ソリューションの提供を、開始した。

 「ICS」は、コンタクトセンタ内の業務効率化を支援するコールスクリプト運用ソリューション。応対内容に加え、受電から後処理まで様々な段階の処理を適時/的確に誘導することができる。今回提供されるソリューションは、保守管理受付やヘルプデスク、顧客からの相談の受付、受注受付などの顧客対応業務に「CIRCULATE CRM」が採用される際、コミュニケータの応対とシステム操作を支援する追加機能として「ICS」を組み込む形で提供される。

 例えば電話応対時には、「CIRCULATE CRM」の顧客情報/対応履歴の画面内に組み込まれた「ICS」によるナビゲーションに沿うことで、ヒアリング漏れを防止することができる。また、ナビゲーション時に「ICS」を通じて登録される各種データは自動的に「CIRCULATE CRM」に反映されるため、データ管理やシステム操作の負荷を軽減でき、オペレーションの品質/効率を向上させることができる。

 説明漏れも防止でき、コンプライアンス対策を図ることができる。これらにより、応対品質を均一化できるほか、新人応対者の育成の迅速化や教育コストの圧縮、スクリプト配布/メンテナンスの省力化を図ることができる。顧客対応業務に加え、販売促進業務や市場調査/アンケート業務、イベントフォロー業務で利用することができる。


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